“仅退款”时代落幕?阿里巴巴(1688)宣布全面取消 “电诉宝”仅退款调查行动又取得重大进展

100ec.cn

15小时前

更早之前,在去年7月全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起国内首个“电商平台‘仅退款’调查行动”后,1688就针对“仅退款”做了一定的调整。

(网经社讯)导读:3月16日,阿里巴巴旗下B2B平台1688宣布全面取消“仅退款”政策。这一举措不仅关乎数百万商家的利益,也牵动着无数买家的神经。取消“仅退款”政策,究竟是平台规则的优化,还是对商家和买家的重新平衡?这场变革背后,隐藏着怎样的行业趋势?(详见网经社专题:阿里巴巴旗下B2B平台1688宣布全面取消“仅退款” “电诉宝”仅退款调查行动又取得重大进展https://www.100ec.cn/zt/alhsy/)

出品|网经社

作者|可乐

审稿|云马

一、全面取消“仅退款”!

3月16日至17日,阿里巴巴集团旗下源头厂货平台1688在杭州举办“好生意大会”。会上,1688公布从3月下旬开始,全面取消“仅退款”政策。平台在处理商品品质问题的交易纠纷时,将根据账号诚信情况来判定,由平台补贴受损方,加速纠纷解决,提升生意效率。

此前,当买家到货后发现商品存在品质问题(如破损、描述不符、性能故障等),发起仅退款申请后,平台会主动介入处理,无需商家同意即可退款。如果商家对平台的处理结果有异议,可以通过申诉程序进行维权。一旦申诉成功,平台将对商家进行相应赔付。

现在,1688将取消平台对“收到货后商品品质问题仅退款”的主动介入处理。由平台买家信用体系进行判定,符合要求的将由平台出资补贴给买家,商家无需承担相关费用,补贴完成后,商品无需退回。其他的退款申请交由商家自主处理。

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今年2月25日,市场监管总局召开部分企业公平竞争座谈会,其中,阿里集团有关负责人围绕整治“内卷式”竞争进行深入交流,听取意见建议。更早之前,在去年7月全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起国内首个“电商平台‘仅退款’调查行动”后,1688就针对“仅退款”做了一定的调整。8月份,1688平台宣布将从9月上旬开始,严厉打击恶意“薅羊毛”和恶意“仅退款”行为,并优化“已收货仅退款”规则。9月4日,1688发布《买家保障服务升级公告》,将调整“仅退款”规则,设置专项资金,出资补贴有高回头率的商家,并提供绿色申诉通道。

网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青介绍到,或许是迫于商家、媒体、政府等各方压力,如今1688将取消平台对“收到货后商品品质问题仅退款”的主动介入处理。由平台买家信用体系进行判定,符合要求的将由平台出资补贴给买家,商家无需承担相关费用,补贴完成后,商品无需退回。其他的退款申请交由商家自主处理。对于卖家而言,将减少恶意退款风险,保障资金安全,避免“仅退款”导致的商品与资金双重损失。

(网经社电子商务研究中心特约研究员刘俊斌)

网经社电子商务研究中心特约研究员刘俊斌也认为,原来的“仅退款”出发点是维护了消费者利益,但并不符合目前的环境,属于粗犷式简单化处理。1688现在的变革,可以有效遏制不诚信消费现象,同时平台承担自己的作用,加快运营效率。

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据“电诉宝”显示,2024年1688平台涉及的投诉问题类型中,“任意仅退款”占比高达34.38%,排在第一。据网经社独家爆料,2024年7月23日,1688某厂家爆料B2B平台1688买家以非法占有为目的,对已收货的商品仅退款,平台滥用权力扣除支付宝货款给买家退款。在线立案后,收到平台短信通知,货款已经返还。

二、B2B“仅退款”风险更大?

2月,1688曾发声,将严厉打击恶意仅退款和薅羊毛行为,并优化恶意退款处理机制,对商家申诉成功的案例优先补偿,同时关闭恶意买家的仅退款权限。此外,1688将严格控制平台商业化率,明确了“买家体验优先、卖家利益优先于平台营收”的经营原则。

浙江省消保委电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示,1688作为B2B批发平台,核心用户群体是中小企业、批发商,交易金额大、商品多为定制化或批量采购。此类交易中,定制化产品退货后可能难以二次销售,需确保退货流程严谨。而且大额订单若仅退款不退货,卖家可能面临重大损失,恶意退款风险需防控。

“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布的《2024年中国产业电商投诉数据与典型案例报告》(报告下载:https://www.100ec.cn/zt/24cyds/)显示,除1688外,货捕头、批批网、进货通、采货侠等产业电商也在投诉榜中。

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网经社电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅曾表示,“仅退款”不仅仅是一个规则,还在用户性质识别、商品图片识别等方面涉及非常复杂的算法,需要强大的技术实力支撑,而且还需要匹配相应的财务流程防止恶意退款的风险。

“1688全面取消‘仅退款’政策,可能是为了在保护商家权益、减少滥用行为、提升交易质量和降低运营成本之间找到平衡。通过取消‘仅退款’政策,1688可以鼓励买家在申请退款时更加谨慎,减少随意退款的行为。这有助于提升平台整体的交易质量,促进更健康的商业生态。”莫岱青这样说到。

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三、平台该当“裁判员”

3月13日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2024年全年受理的全国173家网络消费平台纠纷案例大数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2024年度中国电子商务用户体验与投诉报告》(报告下载:https://www.100ec.cn/zt/dtsjda/)。该报告已连续第14年发布,被业内普遍视为“网络消费315风向标”。

在2024年,全国网络消费热点投诉问题中,任意仅退款、退款问题、商品质量位列热点投诉问题前三,是网络消费的常见“雷区”。此外,任意罚款、冻结商家资金也进入投诉榜前十,可见当前电商平台商家的困境也逐渐走向台前。

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此外,在《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》中,拼多多抖音电商、淘宝、天猫京东、快手电商、1688、全球速卖通闲鱼、微信、阿里巴巴、美团苏宁易购、视频号、小红书得物饿了么、temu、中免日上、亚马逊、微信小程序、考拉海购、阿里巴巴国际站、飞猪等24家平台均涉及商家投诉(按投诉量分布)。

曹磊指出,2017年,亚马逊推出“退款不退货”的售后服务,目的是通过减少退货流程来鼓励下单。2021年,拼多多推出“仅退款”售后服务。2023年底,淘宝、京东、抖音等主流电商平台陆续跟进或更新“仅退款”相关服务。到了2024年初,“仅退款”已经成为电商行业的“标配”。各平台介入增多,“薅羊毛”现象频发,因此商家不满激增,与消费者矛盾激化。

(浙江省消保委电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊)

网经社电子商务研究中心特约研究员、阿里巴巴十大网商代表、宁波新东方工贸有限公司总经理朱秋城也认为,电商生态环境是由商家,平台,卖家组成,核心点是:兼顾公平,核心,平衡。“仅退款”不仅仅破坏商家合理利益,更破坏社会公平原则,是目前平台竞争白热化阶段,基于自身竞争压力与平台利益,牺牲商家合理利益,甚至社会公平,不为消费者,更不为商家,核心是自己的平台利益,获取流量客户黏性的一种手段。

(网经社电子商务研究中心特约研究员、阿里巴巴十大网商代表、宁波新东方工贸有限公司总经理朱秋城)

刘俊斌称,“仅退款”原本是针对低价格、易损坏的商品的一种退货处理方式,当双方协商同意退货时,卖家考虑到商品品质易损坏、快递费用的情况下采用的方式,“仅退款”会依照商家的意愿而存在,平台型“仅退款”应当休了。

从“七天无理由”到“仅退款秒退”,再到1688的理性回调,电商规则史就是一部动态平衡史。当平台不再扮演“和事佬”而是“裁判员”,这场博弈的最终赢家,终将是那些尊重商业本质的市场参与者。毕竟,任何商业模式的根基,都建立在“公平交易”四个字上。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

更早之前,在去年7月全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起国内首个“电商平台‘仅退款’调查行动”后,1688就针对“仅退款”做了一定的调整。

(网经社讯)导读:3月16日,阿里巴巴旗下B2B平台1688宣布全面取消“仅退款”政策。这一举措不仅关乎数百万商家的利益,也牵动着无数买家的神经。取消“仅退款”政策,究竟是平台规则的优化,还是对商家和买家的重新平衡?这场变革背后,隐藏着怎样的行业趋势?(详见网经社专题:阿里巴巴旗下B2B平台1688宣布全面取消“仅退款” “电诉宝”仅退款调查行动又取得重大进展https://www.100ec.cn/zt/alhsy/)

出品|网经社

作者|可乐

审稿|云马

一、全面取消“仅退款”!

3月16日至17日,阿里巴巴集团旗下源头厂货平台1688在杭州举办“好生意大会”。会上,1688公布从3月下旬开始,全面取消“仅退款”政策。平台在处理商品品质问题的交易纠纷时,将根据账号诚信情况来判定,由平台补贴受损方,加速纠纷解决,提升生意效率。

此前,当买家到货后发现商品存在品质问题(如破损、描述不符、性能故障等),发起仅退款申请后,平台会主动介入处理,无需商家同意即可退款。如果商家对平台的处理结果有异议,可以通过申诉程序进行维权。一旦申诉成功,平台将对商家进行相应赔付。

现在,1688将取消平台对“收到货后商品品质问题仅退款”的主动介入处理。由平台买家信用体系进行判定,符合要求的将由平台出资补贴给买家,商家无需承担相关费用,补贴完成后,商品无需退回。其他的退款申请交由商家自主处理。

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今年2月25日,市场监管总局召开部分企业公平竞争座谈会,其中,阿里集团有关负责人围绕整治“内卷式”竞争进行深入交流,听取意见建议。更早之前,在去年7月全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起国内首个“电商平台‘仅退款’调查行动”后,1688就针对“仅退款”做了一定的调整。8月份,1688平台宣布将从9月上旬开始,严厉打击恶意“薅羊毛”和恶意“仅退款”行为,并优化“已收货仅退款”规则。9月4日,1688发布《买家保障服务升级公告》,将调整“仅退款”规则,设置专项资金,出资补贴有高回头率的商家,并提供绿色申诉通道。

网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青介绍到,或许是迫于商家、媒体、政府等各方压力,如今1688将取消平台对“收到货后商品品质问题仅退款”的主动介入处理。由平台买家信用体系进行判定,符合要求的将由平台出资补贴给买家,商家无需承担相关费用,补贴完成后,商品无需退回。其他的退款申请交由商家自主处理。对于卖家而言,将减少恶意退款风险,保障资金安全,避免“仅退款”导致的商品与资金双重损失。

(网经社电子商务研究中心特约研究员刘俊斌)

网经社电子商务研究中心特约研究员刘俊斌也认为,原来的“仅退款”出发点是维护了消费者利益,但并不符合目前的环境,属于粗犷式简单化处理。1688现在的变革,可以有效遏制不诚信消费现象,同时平台承担自己的作用,加快运营效率。

DP([FOH(H[)OJVF}ZS$4%BO.png

据“电诉宝”显示,2024年1688平台涉及的投诉问题类型中,“任意仅退款”占比高达34.38%,排在第一。据网经社独家爆料,2024年7月23日,1688某厂家爆料B2B平台1688买家以非法占有为目的,对已收货的商品仅退款,平台滥用权力扣除支付宝货款给买家退款。在线立案后,收到平台短信通知,货款已经返还。

二、B2B“仅退款”风险更大?

2月,1688曾发声,将严厉打击恶意仅退款和薅羊毛行为,并优化恶意退款处理机制,对商家申诉成功的案例优先补偿,同时关闭恶意买家的仅退款权限。此外,1688将严格控制平台商业化率,明确了“买家体验优先、卖家利益优先于平台营收”的经营原则。

浙江省消保委电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示,1688作为B2B批发平台,核心用户群体是中小企业、批发商,交易金额大、商品多为定制化或批量采购。此类交易中,定制化产品退货后可能难以二次销售,需确保退货流程严谨。而且大额订单若仅退款不退货,卖家可能面临重大损失,恶意退款风险需防控。

“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布的《2024年中国产业电商投诉数据与典型案例报告》(报告下载:https://www.100ec.cn/zt/24cyds/)显示,除1688外,货捕头、批批网、进货通、采货侠等产业电商也在投诉榜中。

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网经社电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅曾表示,“仅退款”不仅仅是一个规则,还在用户性质识别、商品图片识别等方面涉及非常复杂的算法,需要强大的技术实力支撑,而且还需要匹配相应的财务流程防止恶意退款的风险。

“1688全面取消‘仅退款’政策,可能是为了在保护商家权益、减少滥用行为、提升交易质量和降低运营成本之间找到平衡。通过取消‘仅退款’政策,1688可以鼓励买家在申请退款时更加谨慎,减少随意退款的行为。这有助于提升平台整体的交易质量,促进更健康的商业生态。”莫岱青这样说到。

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三、平台该当“裁判员”

3月13日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2024年全年受理的全国173家网络消费平台纠纷案例大数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2024年度中国电子商务用户体验与投诉报告》(报告下载:https://www.100ec.cn/zt/dtsjda/)。该报告已连续第14年发布,被业内普遍视为“网络消费315风向标”。

在2024年,全国网络消费热点投诉问题中,任意仅退款、退款问题、商品质量位列热点投诉问题前三,是网络消费的常见“雷区”。此外,任意罚款、冻结商家资金也进入投诉榜前十,可见当前电商平台商家的困境也逐渐走向台前。

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此外,在《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》中,拼多多抖音电商、淘宝、天猫京东、快手电商、1688、全球速卖通闲鱼、微信、阿里巴巴、美团苏宁易购、视频号、小红书得物饿了么、temu、中免日上、亚马逊、微信小程序、考拉海购、阿里巴巴国际站、飞猪等24家平台均涉及商家投诉(按投诉量分布)。

曹磊指出,2017年,亚马逊推出“退款不退货”的售后服务,目的是通过减少退货流程来鼓励下单。2021年,拼多多推出“仅退款”售后服务。2023年底,淘宝、京东、抖音等主流电商平台陆续跟进或更新“仅退款”相关服务。到了2024年初,“仅退款”已经成为电商行业的“标配”。各平台介入增多,“薅羊毛”现象频发,因此商家不满激增,与消费者矛盾激化。

(浙江省消保委电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊)

网经社电子商务研究中心特约研究员、阿里巴巴十大网商代表、宁波新东方工贸有限公司总经理朱秋城也认为,电商生态环境是由商家,平台,卖家组成,核心点是:兼顾公平,核心,平衡。“仅退款”不仅仅破坏商家合理利益,更破坏社会公平原则,是目前平台竞争白热化阶段,基于自身竞争压力与平台利益,牺牲商家合理利益,甚至社会公平,不为消费者,更不为商家,核心是自己的平台利益,获取流量客户黏性的一种手段。

(网经社电子商务研究中心特约研究员、阿里巴巴十大网商代表、宁波新东方工贸有限公司总经理朱秋城)

刘俊斌称,“仅退款”原本是针对低价格、易损坏的商品的一种退货处理方式,当双方协商同意退货时,卖家考虑到商品品质易损坏、快递费用的情况下采用的方式,“仅退款”会依照商家的意愿而存在,平台型“仅退款”应当休了。

从“七天无理由”到“仅退款秒退”,再到1688的理性回调,电商规则史就是一部动态平衡史。当平台不再扮演“和事佬”而是“裁判员”,这场博弈的最终赢家,终将是那些尊重商业本质的市场参与者。毕竟,任何商业模式的根基,都建立在“公平交易”四个字上。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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