随着互联网技术的飞速发展，企业与消费者之间的交互日益频繁，同时也衍生出了一系列复杂且亟待解决的问题。其中，如何平衡企业与消费者的权益，特别是在“七天无理由退货”、“网络恶意退单”以及企业名誉受损等现象频发的背景下，成为了社会各界关注的焦点。近期，良品铺子打假事件所引发的高额退款现象，便是一个典型例证。
在互联网时代，信息传播速度极快，一旦企业遭受不实指控或谣言攻击，其名誉和尊严往往会在短时间内受到严重损害。正如之前低调的首富钟睒睒直指抖音张一鸣要求其道歉的事件所揭示的，互联网平台在信息传播中的角色和责任不容忽视。钟睒睒的喊话，本质上是对互联网平台算法机制提出了质疑，他认为这些平台未能有效遏制负面信息的传播，甚至可能滥用“避风港”原则，从而损害了实体企业和企业家的声誉。这一事件与良品铺子打假事件，尽管具体情境各异，但都深刻揭示了互联网时代企业名誉保护的复杂性和挑战性。
良品铺子作为零食行业的佼佼者，近期便遭遇了打假者的恶意攻击。这些打假者通过社交媒体、网络平台等渠道散布虚假信息，称良品铺子的产品存在质量问题或假冒伪劣，从而引发了消费者的恐慌和不满。在负面信息的干扰下，消费者纷纷要求退货退款，导致良品铺子面临了巨大的退款压力和经济损失。
针对良品铺子打假事件及其引发的高额退款现象，我们不得不正视网络购物环境中存在的恶意打假问题。恶意打假者可能通过社交媒体、网络平台等渠道散布虚假信息，称某品牌产品存在质量问题或假冒伪劣，从而引发消费者的恐慌和不满。这类负面信息一旦形成，往往难以迅速消除，对品牌形象的损害是长期的。同时，恶意打假者还可能利用法律漏洞进行敲诈勒索，或频繁向电商平台、监管部门或消费者协会投诉举报，要求退货、赔偿或查处，这不仅增加了企业的运营成本，还可能扰乱市场秩序和公平竞争环境。
针对这一问题，我国法律已经迈出了重要的步伐。目前，法律要求各大平台对平台数据采集和算法进行备案，并由监管部门对算法的合理性进行审查。然而，在良品铺子打假事件中，我们可以看到网络谣言和虚假信息的传播仍然十分猖獗。这要求我们在加强算法治理的同时，还需要进一步完善相关法律法规和政策文件，以更有效地打击网络谣言和虚假信息的传播。但客观来说，当前的算法治理面临多重挑战，例如算法的不可预测性日益加强，如何在效率和公共利益最大化之间找到平衡点，以及缺乏独立专业的第三方机构和成熟统一的评估标准等。除此之外，与算法治理相关的政策法规也有待国家行业主管部门进一步完善。目前，我国针对网络安全和互联网信息服务的法律法规、政策文件主要包括：2017年6月1日起施行的《网络安全法》，2000年9月25日起实施的《互联网信息服务管理办法》，以及《关于加强互联网信息服务算法综合治理的指导意见》、《互联网信息服务算法推荐管理规定》等政策文件。同时，2022年9月12日，国家互联网信息办公室发布了关于公开征求《关于修改〈网络安全法〉的决定（征求意见稿）》意见的通知。上述法律法规以及政策性文件规定，网络运营者应当加强对其用户发布的信息的管理，发现法律、行政法规禁止发布或者传输的信息的，应当立即停止传输该信息，采取消除等处置措施，防止信息扩散，保存有关记录，并向有关主管部门报告。违反该法定义务的，由有关主管部门责令改正，给予警告，没收违法所得；拒不改正或者情节严重的，处十万元以上五十万元以下罚款，并可以责令暂停相关业务、停业整顿、关闭网站、吊销相关业务许可证或者吊销营业执照，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员处一万元以上十万元以下罚款。2022年的修改征求意见稿中，提高了罚款标准，新增情节特别严重的处一百万元以上五千万元以下或者上一年度营业额百分之五以下罚款，并对直接负责的主管人员和其他直接责任人员处十万元以上一百万元以下罚款，可以决定禁止其在一定期限内担任相关企业的董事、监事、高级管理人员或者从事网络安全管理和网络运营关键岗位的工作。这也体现了立法的改革趋势。
我们相信，随着中央“清朗”专项行动的展开，将有效打击网络谣言、整治涉企侵权信息乱象，依法依规处置侵犯企业、企业家网络合法权益的违法违规行为，净化网络环境，规范网络市场秩序，维护实体企业的合法权益。
除了企业与企业家名誉保护的问题外，互联网时代下的消费者权益保护同样值得关注。为了维护消费者的合法权益，消除网购信息不对称，增强消费者的购物信心，我国《消费者权益保护法》第25条规定了“七天无理由退货”，这一规定从法律层面给了消费者一剂强心剂。但是，我们也需要注意，在保护消费者“后悔权”的同时，法律维护的是消费者的合法权益。无正当理由的频繁恶意退单，甚至是以利益驱动为目的的水军刷单退单行为，因违背公平和诚实信用原则，不属于法律保护的范围。对此类行为，我国法律分别从民事、行政、刑事等领域进行了规范。同时，我们也在探讨“迟来的正义是否为正义”，认为有效的提前预警和应对处理机制也十分关键。从商业角度来说，女装高退货率催生了女装的预售模式，这一库存周转模式从某种程度上体现了商业模式对退货现象的灵活应对。2023年底某宝规定发货时间不得超过15天，从平台规则的角度再次平衡了消费者和销售方之间的利益。从监管的角度来说，有必要加大对电商平台的监管力度，督促其履行平台管理责任，建立健全防止滥用退货权的内部规则，例如设置合理的退货次数、强化用户信用体系建设等。针对“七天无理由退货”，也有必要明确滥用行为的认定标准和法律责任，为司法实践提供指引。另外，还要建立网络舆情预警机制，打击网络舆情中的违法行为，维护网络空间的秩序和稳定。因此，消费者与实体企业并不是完全对立的，二者共同努力构建公平竞争的市场环境，才能最终实现价值的相互成就。
综上所述，互联网时代下的企业与消费者权益保护确实是一个复杂而重要的议题。在这个信息爆炸的时代，企业与消费者之间的交互日益频繁，各种问题和挑战也随之而来。特别是像良品铺子打假事件这样的案例，更是凸显了企业与消费者权益保护之间的微妙平衡。我们需要通过法律与责任的平衡，既要保护消费者的合法权益，也要维护企业的正当利益。只有这样，我们才能构建一个健康、有序、可持续发展的网络市场环境，实现企业与消费者的双赢和共同发展。
湖北观筑律师事务所 龙婉蓉律师
随着互联网技术的飞速发展，企业与消费者之间的交互日益频繁，同时也衍生出了一系列复杂且亟待解决的问题。其中，如何平衡企业与消费者的权益，特别是在“七天无理由退货”、“网络恶意退单”以及企业名誉受损等现象频发的背景下，成为了社会各界关注的焦点。近期，良品铺子打假事件所引发的高额退款现象，便是一个典型例证。
在互联网时代，信息传播速度极快，一旦企业遭受不实指控或谣言攻击，其名誉和尊严往往会在短时间内受到严重损害。正如之前低调的首富钟睒睒直指抖音张一鸣要求其道歉的事件所揭示的，互联网平台在信息传播中的角色和责任不容忽视。钟睒睒的喊话，本质上是对互联网平台算法机制提出了质疑，他认为这些平台未能有效遏制负面信息的传播，甚至可能滥用“避风港”原则，从而损害了实体企业和企业家的声誉。这一事件与良品铺子打假事件，尽管具体情境各异，但都深刻揭示了互联网时代企业名誉保护的复杂性和挑战性。
良品铺子作为零食行业的佼佼者，近期便遭遇了打假者的恶意攻击。这些打假者通过社交媒体、网络平台等渠道散布虚假信息，称良品铺子的产品存在质量问题或假冒伪劣，从而引发了消费者的恐慌和不满。在负面信息的干扰下，消费者纷纷要求退货退款，导致良品铺子面临了巨大的退款压力和经济损失。
针对良品铺子打假事件及其引发的高额退款现象，我们不得不正视网络购物环境中存在的恶意打假问题。恶意打假者可能通过社交媒体、网络平台等渠道散布虚假信息，称某品牌产品存在质量问题或假冒伪劣，从而引发消费者的恐慌和不满。这类负面信息一旦形成，往往难以迅速消除，对品牌形象的损害是长期的。同时，恶意打假者还可能利用法律漏洞进行敲诈勒索，或频繁向电商平台、监管部门或消费者协会投诉举报，要求退货、赔偿或查处，这不仅增加了企业的运营成本，还可能扰乱市场秩序和公平竞争环境。
针对这一问题，我国法律已经迈出了重要的步伐。目前，法律要求各大平台对平台数据采集和算法进行备案，并由监管部门对算法的合理性进行审查。然而，在良品铺子打假事件中，我们可以看到网络谣言和虚假信息的传播仍然十分猖獗。这要求我们在加强算法治理的同时，还需要进一步完善相关法律法规和政策文件，以更有效地打击网络谣言和虚假信息的传播。但客观来说，当前的算法治理面临多重挑战，例如算法的不可预测性日益加强，如何在效率和公共利益最大化之间找到平衡点，以及缺乏独立专业的第三方机构和成熟统一的评估标准等。除此之外，与算法治理相关的政策法规也有待国家行业主管部门进一步完善。目前，我国针对网络安全和互联网信息服务的法律法规、政策文件主要包括：2017年6月1日起施行的《网络安全法》，2000年9月25日起实施的《互联网信息服务管理办法》，以及《关于加强互联网信息服务算法综合治理的指导意见》、《互联网信息服务算法推荐管理规定》等政策文件。同时，2022年9月12日，国家互联网信息办公室发布了关于公开征求《关于修改〈网络安全法〉的决定（征求意见稿）》意见的通知。上述法律法规以及政策性文件规定，网络运营者应当加强对其用户发布的信息的管理，发现法律、行政法规禁止发布或者传输的信息的，应当立即停止传输该信息，采取消除等处置措施，防止信息扩散，保存有关记录，并向有关主管部门报告。违反该法定义务的，由有关主管部门责令改正，给予警告，没收违法所得；拒不改正或者情节严重的，处十万元以上五十万元以下罚款，并可以责令暂停相关业务、停业整顿、关闭网站、吊销相关业务许可证或者吊销营业执照，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员处一万元以上十万元以下罚款。2022年的修改征求意见稿中，提高了罚款标准，新增情节特别严重的处一百万元以上五千万元以下或者上一年度营业额百分之五以下罚款，并对直接负责的主管人员和其他直接责任人员处十万元以上一百万元以下罚款，可以决定禁止其在一定期限内担任相关企业的董事、监事、高级管理人员或者从事网络安全管理和网络运营关键岗位的工作。这也体现了立法的改革趋势。
我们相信，随着中央“清朗”专项行动的展开，将有效打击网络谣言、整治涉企侵权信息乱象，依法依规处置侵犯企业、企业家网络合法权益的违法违规行为，净化网络环境，规范网络市场秩序，维护实体企业的合法权益。
除了企业与企业家名誉保护的问题外，互联网时代下的消费者权益保护同样值得关注。为了维护消费者的合法权益，消除网购信息不对称，增强消费者的购物信心，我国《消费者权益保护法》第25条规定了“七天无理由退货”，这一规定从法律层面给了消费者一剂强心剂。但是，我们也需要注意，在保护消费者“后悔权”的同时，法律维护的是消费者的合法权益。无正当理由的频繁恶意退单，甚至是以利益驱动为目的的水军刷单退单行为，因违背公平和诚实信用原则，不属于法律保护的范围。对此类行为，我国法律分别从民事、行政、刑事等领域进行了规范。同时，我们也在探讨“迟来的正义是否为正义”，认为有效的提前预警和应对处理机制也十分关键。从商业角度来说，女装高退货率催生了女装的预售模式，这一库存周转模式从某种程度上体现了商业模式对退货现象的灵活应对。2023年底某宝规定发货时间不得超过15天，从平台规则的角度再次平衡了消费者和销售方之间的利益。从监管的角度来说，有必要加大对电商平台的监管力度，督促其履行平台管理责任，建立健全防止滥用退货权的内部规则，例如设置合理的退货次数、强化用户信用体系建设等。针对“七天无理由退货”，也有必要明确滥用行为的认定标准和法律责任，为司法实践提供指引。另外，还要建立网络舆情预警机制，打击网络舆情中的违法行为，维护网络空间的秩序和稳定。因此，消费者与实体企业并不是完全对立的，二者共同努力构建公平竞争的市场环境，才能最终实现价值的相互成就。
综上所述，互联网时代下的企业与消费者权益保护确实是一个复杂而重要的议题。在这个信息爆炸的时代，企业与消费者之间的交互日益频繁，各种问题和挑战也随之而来。特别是像良品铺子打假事件这样的案例，更是凸显了企业与消费者权益保护之间的微妙平衡。我们需要通过法律与责任的平衡，既要保护消费者的合法权益，也要维护企业的正当利益。只有这样，我们才能构建一个健康、有序、可持续发展的网络市场环境，实现企业与消费者的双赢和共同发展。
湖北观筑律师事务所 龙婉蓉律师
