员工扎堆离职、客户差评多、经营停滞…看这位店长如何逆风翻盘？

财经头条

提升一亿中产阶级阅读效率

打开

市井财经

2天前

通过以上这些方法，门店可以有效地培养员工，提高员工的满意度和忠诚度，从而促进他们个人在门店的长期发展。

先稳住团队；其次用心经营线上平台的点评，提升到店的客户体验；最后做精做专、高“效”为王，这三样能一直坚持做到位，就能盘活一家店。

作者丨何建燕

投稿请加微信：18001896570

转载请注明来源：AC汽车（ID：acqiche）

从接手时的一团乱麻，到如今的基本正常并能获得盈利，可以把一手烂牌越打越好的，这家店到底做对了什么？

许店长笑着说：“其实也没大家想的那么悬乎，我就用了老三样：活力团队、客户体验和高效运营，这三样能一直坚持做到位就行了，懂的都懂。”

稳住团队，事在“人”为

事在“人”为的意思很好理解，要想搞定门店日常的各种各样的“事”，先得搞定人。

组建活力团队就是为了牢牢地搞定人，许店长直率地说：“一共两步，第一步，留住人；第二步，带训人”。

就在今年年初，他刚接手这个店时，就他一个人过来，没有团队。很快从前台接待到车间的员工几乎全部提出辞职，店内团队七零八散。

一番沟通后，许店长发现员工离职的原因主要有这三点：常挨骂心情差、之前的店长带训很少、批评员工过多。

对此，许店长做出了三项改善：待遇留人、感情留人、未来规划留人。

在待遇上，许店长设置了不少员工关怀的奖励，比如员工一旦评上每月的“最佳工作表现奖”，除了公司奖励的200元外，门店还会额外奖励100，并积极为小伙伴们争取更多的日常福利。

在感情上，许店长也十分乐于鼓励与引导伙伴，遇事从不先责备，而是优先沟通与疏导。

在未来规划上，许店长以带训计划为基础，为每一位伙伴规划了更好的发展路径，让他们都能看到自己干这一份工作的未来前景价值。

经过改善后，原先急着要走的几位员工，最终真正离职的只有一人，而且他走也并非是个人主观原因。

留住人之后如何培养人呢？关键来了！

门店在留住人之后，培养员工的关键在于制定和实施一套有效的培养计划，以下是许店长给出的具体方法：

1、陪练：除了店长以外，必须安排经验丰富的员工进行陪练，帮助员工快速提升技能和应对实战问题。

2、树立榜样：在团队中树立榜样人物，通过分享优秀案例，激发员工的竞争意识和工作激情。

3、清晰任务：为员工分配明确、具体的工作任务，如每天学习1个产品知识等，以帮助员工快速掌握新技能并找到方向。

4、目标分配：与员工共同制定业绩目标，并确保目标的合理性和可实现性，以激励新员工达成目标。

5、正向激励：给予员工清晰的业绩目标和考核线，以及相应的激励措施，如奖金、职位晋升等。

6、逆向激励：通过批评、罚款等方式，给员工一定的危机感，促使其不断进步。

7、目标驱动：与员工达成共识后，制定具体的业绩目标，并在执行过程中不断监督和调整，确保目标的达成。

8、职业规划：与员工讨论职业发展路径，提供晋升机会或转岗建议，帮助员工规划长期的职业道路。

9、特权激励：在遵守公司规定的前提下，给予员工一定的特权或特别奖励，如额外的休假、专业培训等，以增强员工的归属感和满意度。

10、更高目标：设定超越保底线和目标线的业绩目标，提供额外的资源和支持，鼓励员工挑战自我，实现更高的业绩。

许店长说，通过以上这些方法，门店可以有效地培养员工，提高员工的满意度和忠诚度，从而促进他们个人在门店的长期发展。更重要的是令门店全体员工的稳定性大大增长，减少不必要的流动。

重视线上平台，提高客户满意度

事在人为，人在店里日常干的各种活，又是为了什么？那肯定是为了客户。在他们店里，客户永远放在所有事的第一位。

对此，许店长做的第一步改善：用心经营线上平台的点评，提升到店的客户体验。

他刚接手这家店时，线上平台仅为3.7分，如今在他与团队小伙伴的努力之下，已将其提升至4.4分。他表示，继续努力到今年年底，估计评分还会变得稍高一些。

这家店之所以在之前各大线上平台评分结果不佳，除了市场低迷外，主要问题在于员工不稳定、服务意识不强、细节不注重。

之前有疫情的原因，也有出自日常管理方面的原因，人员流失过快，小伙伴走了一批又来新的一批，无论是前台接待还是车间施工，品质都不稳定。

其次在服务上，各人各干各的活，就没人想着去真正关注客户到店的真实体验。

许店长解释道：这些说来很简单，其实做起来一点都不容易。以目前的行业现状，能让客户打从心底里满意的，除了价格、品质，还有周到的服务都必不可少。

为此，许店长从两个方面做出了以下关键步骤，将客户视为真正的“客户”：

1、亲切迎客

店里员工都必须使用友好和热情的迎宾语言，向进店的每位客户问好，如“欢迎光临”或“早上好”，确保客户感受到欢迎和尊重。

2、关心客户

保持适当的距离，同时密切关注客户的需求。通过观察客户的行为和询问，了解他们的兴趣和需求。

3、产品介绍

熟练掌握店里产品/项目信息，并根据客户的用车需求提供合适的推荐。使用FAB（Feature, Advantage, Benefit，指深入了解产品的特性、优势和能为客户带来的利益）法则，来强调产品特点及其带来的好处。

4、处理异议

对于客户的疑虑或异议，提供清晰、专业的解答。通过合理的解释和保证，增强客户对产品/项目的信任。

5、留下客户档案

记录客户的偏好和购买历史，以便提供个性化的服务和推荐。

通过实施这些策略，门店不仅能够提升顾客的满意度，还能建立起长期的客户关系，为业务增长奠定坚实基础。

做精做专，高“效”为王

许店长反复向笔者强调：效率与效益，一定要两手抓。店里只有团队真正“活了”，才能高效运营，用高效的品质与服务，带给客户最好的体验。

只有保证每一位伙伴在自己岗位上把活干好，做精做专，打好团队配合，才有可能拉动效率，提升效益。

门店要实现高效率，许店长说，以他个人经验，主要从以下几个方面着手。

1、明确岗位职责与培训

为每位员工明确其岗位职责，确保每个人都清楚自己的工作内容和目标。定期进行岗位技能培训，包括产品知识、车间实操训练、销售技巧、服务礼仪等，以提升员工的专业能力。

2、优化排班与轮岗制度

根据客流量和销售高峰时段合理安排员工排班，确保高峰期有足够的人力支持。实施轮岗制度，让员工接触不同岗位，增加工作多样性和全面性，同时减少员工因长期单一工作而产生的疲劳感。

3、激励机制与绩效考核

建立有效的激励机制，如奖金、提成、晋升机会等，激发员工的工作积极性和创造力。实施公正透明的绩效考核体系，根据员工的工作表现，给予相应的奖励或改进建议。

4、提升团队协作与沟通

店内提倡的整体工作氛围就是鼓励员工之间的团队协作，共同解决问题，提高整体工作效率。建立畅通的沟通渠道，确保店长能及时了解员工需求和反馈，员工之间也能相互支持和学习。

5、利用科技工具提高效率

引入无人智能管理系统、AI机器人、POS系统、库存管理系统、顾客关系管理(CRM)软件等科技工具，简化工作流程，减少人为错误。利用数据分析工具，分析销售数据、顾客行为等，为经营决策提供数据支持。

写在最后

团队稳定了、客户也有了，效率与效益变得水到渠成了，营业额也就能轻松拿下了。

以上就是许店长给我们带来的一场复盘，超实用三个的技能，你Get到了吗？没学会就再看一遍吧！

作者简介：何建燕，专注汽车服务13年，AC汽车签约作者，手机微信同号：13559791311，公众号：蜜贡观世界hjy-pxfn欢迎关注。

本文系投稿，观点不代表AC立场。

-END-

关注AC汽车视频号

获取行业新动态

▼

往期热文回顾

❶ 罗兰贝格：燃油车保有量提前见顶，新能源重构汽车后市场，新机会在哪里？

❷4S店员工直接去修理厂撬客户，事故车维修还能有多卷？

❸猫虎狗、4S集团、蔚来、理想等都在布局这项业务，谁更有潜力？