从孤独图书馆、美术馆、音乐厅，到戏剧节、音乐节，阿那亚已经成为了当代年轻人“精神地标”。一个北戴河滨海度假地产项目逐步成为一个全新的生活方式品牌，创始人马寅打破常规做法的背后商业逻辑是什么？创始人被工作和社交填满的时候，如何突破心灵封闭的状态，重新找回自我成长的锐气和节奏？
本文源自经纬张颖和阿那亚创始人兼CEO马寅在经纬亿万创业营的对话分享，或许给出一些答案。这次对话围绕着品牌打造、社区运营，团队管理以及个人成长等话题，深层挖掘了一系列关键决策背后的思辨。
不过，这次可能与以往干货满满的对谈略有不同，经纬张颖和阿那亚马寅二人直接、通透，毫无保留地分享自己对事业、对商业、对组织管理、品牌运营的最真实感受，二人细水长流的对话中也传递出自己对于底层商业的精准洞察，给出了关于维护客群、流量运营的实用建议和案例分析。
很多创始人听完这段对谈表示缓解了自己的精神内耗，觉得暂时看不太清外部环境也没那么可怕。在当下的环境下，这篇对话文章希望让走在路上的创业者减少焦虑，先跑起来，一边纠错一边迭代，实现自我和组织持续成长。下面是这篇对话高度浓缩的观点，enjoy：
1.不强迫制定战略，而是根据天时地利人和来行动：很多事情并不是一开始就定好清晰的战略才能行动，可以先做起来，在过程中快速纠错、快速迭代，可能会收获意想不到的结果；
2.以兴趣为导向，事先评估好项目风险：搭建高效团队，强调兴趣和重要性感受在行动中的作用。
3.对待社交和自我成长，创始人可以利用社交获取成长资源：在看似嘈杂的社交活动中，学会以更加包容的心态，留意稍纵即逝的商业灵感，避免自己主观下定义，找到会对自己的商业决策有帮助的创意；
4.商业决策避免表面化：要先精准圈定客户群体，找到目标用户的核心诉求，再去找匹配的资源和人才，才能客户产生连接；
5.流量选择的底层逻辑：流量应在有基础流量的地方开展，找到客户痛点，配合着自身状态和资源，找到适合的点然后认真做事；
以下，原对话全文版：
1
文艺与商业如何完美融合？
经纬张颖：大家可以直观感受到，马总是一个非常文艺的人，但文艺的人能把商业做得非常成功的比较少。请问，文艺跟商业如何能结合得非常好？
阿那亚马寅：其实我最不文艺的。只有最不文艺的人才能把文艺的事儿给干了，才能把文艺与商业结合得好。做阿那亚过程中，我们发现文化艺术是一个很重要的内容要素，才渐渐朝着这个方向靠拢。这便需要一号位懂得筛选，要找到对的人和对项目最重要的文化艺术内容。
经纬张颖：本质上，你还是一个商业感觉非常好的商人。
阿那亚马寅：首先，我肯定是个商人，一切工作都是围绕着怎么把这项目救活，怎么把项目做起来，然后再去思考文化艺术如何植入、如何配合。毕竟，我是学文科的，多多少少对文化艺术的事情有所了解。自己年轻的时候确实也追过一阵，但30岁以后就渐渐不深入接触文化艺术。直到40岁的时候，我开始做这项目之后，又开始慢慢去把文化、艺术的感觉找回来。
经纬张颖：阿那亚的艺术家驻留计划，是一个不错的创意。他们会邀请像窦唯、余华，也包括很多其他领域头部的文艺创作者或艺术创作者，在阿那亚居住一段时间，等他们在这里有了感情、产生一定共鸣，进行一些艺术创作。阿那亚不仅提供住房，还会有专门的服务团队和配套餐饮服务，他们可以在这里住的很舒服。我相信，这个项目对商业布局也具有一定正面刺激。
阿那亚马寅：我们每一个项目都会留出几套房子，专门用来做艺术驻留计划，为他们提供一个不以结果为导向的短期驻地，让艺术家们有一个相对安逸的环境放松、创作。
为什么会有这样的安排呢？对一个建筑、房产项目来说，文化艺术内容很容易做成了表面化和形式上的东西。如何让艺术文化像是从建筑、环境中长出来一样，这是很重要的。就像戛纳、威尼斯、阿维尼翁等国外的小镇，这些小镇的文化艺术内容，是通过时间累积慢慢长出来的，比如戛纳的国际影展、威尼斯的影展，阿维尼翁的戏剧节，爱丁堡的戏剧节等等。这样的一个小镇，正是有了文化活动做支撑，当地的建筑和氛围都会变得很不一样，自然而然散发出来艺术的独特魅力，渐渐会产生更多具有创造力的东西。
起初，阿那亚刚开始做文化艺术内容的时候，主要的工作就是搬运，哪个元素火我们就搬过来或者借鉴一下。后来发现，我们要想清楚你的客户喜欢什么样的文化艺术内容，走进这样的文化艺术内容中去，再去做选择。每一个选择背后一定是有我们自己的那套逻辑——我们要清楚，我们的客户群体是谁？客户对文化艺术关心点是什么？这样才有可能找到你想去做的事，再去找到对应的人，最终跟客户产生连接。
2
客户反馈是一面巨大的镜子
从中可得到巨大成长
经纬张颖：我跟马寅私下聊得蛮多的，经常会讨论下一步应该怎么做？以什么样的节奏做事？我的感受或者你给我的反馈是，你做一个新的项目可能更多是兴趣导向。如果你对一件事情不感兴趣，哪怕它能帮你赚很多的钱，都没有特别大的动力去做。
我有两个问题很好奇：第一、以兴趣为导向做项目，怎么搭建一个高效、强大的团队做支撑？
第二、你也表达过，你在财务、数字化、组建团队等方面的工作兴趣并不大。你为何既能组建一个相对强大的团队，又同时推进这么多项目，最终都有比较好的结果呢？
阿那亚马寅：第一，我可能就是个偏感性的人，不太喜欢把事儿想得特别清楚再去干。我想做一件事情的点就是这件事情能不能让我“嗨”起来。
之前看过英国数学家、哲学家怀特海的观点，我深有启发——在理解之前先有表达，在表达之前先有对重要性的感受。我一开始觉得这话挺绕的，但后来我从这个话得到很多认知提升和启发。他说的“理解之前先有表达”，我把他说的表达理解成是行动，你在理解之前应该先有行动。那么，什么促使你去行动？其实是重要性感受。
我自己觉得“嗨”，就是我的重要性感受。当我有了重要性感受的时候，只要评估一下结果是否在我承受范围内，能不能接受最坏的结果。我只要能接受，就先行动。在行动的过程当中去慢慢理解，快速纠错、快速迭代。
经纬张颖：只要朝着之前想象的目标推进，哪怕发生最坏的事情，你在财务上、精力上、时间上也能承受的。
阿那亚马寅：是的。我的建议是，重要性感受是重要的，只要重要性的感受是好的，就先行动起来、先跑起来。跑起来后，自己发现不对，还可以再跑回来，及时修订。但是，你要让我先想清楚东南西北，什么是最重要的事情，这不是我擅长的事。
第二件事就是反馈，我在客户反馈中得到了巨大的成长。客户反馈是一面巨大的镜子，它会不留任何情面地反映出各种问题。即便你是多么平易近人的领导，你的团队还是会有各种问题不愿意跟你表达，你也了解不到最真实的东西。
你能看到的真相只有那些客户的真实反馈。譬如，来自小红书，来自我的邮箱和来自业主群的反馈。他们不会顾及考虑你的感受，会给你最为真实的反馈。有的时候，这些反馈对我的触动很大，甚至有些会触及灵魂。或许，你看着这些反馈会觉得不重要，会觉得是无效投诉，或者是无理取闹，可能也会觉得客户是不了解我们才这样说的。但是你深入与客户沟通、对话的时候，会发现客户的每一个投诉点，至少都会有一个相对应的问题点。投诉反馈回来之后，先把问题解决，同时完善自身管理和团队管理，接着再往下走，在循环反复的过程中，不断完善、不断迭代进化。
经纬张颖：马寅给我的第一感受就是，这个项目做得那么好，创始人是很强大。他有什么说什么，一点都不遮掩，会直视每一个问题，非常诚实、非常真实地回答所有问题、所有细节。
刚刚也聊了一个细节，马寅会定期关注“马寅信箱”跟“业主社群”的反馈。身为公司创始人，时刻跑在业务一线还坚持关注客户反馈。你也提到了这套客户反馈流程带来的好处，譬如，对你的刺激和成长、会帮助你对真正理解业主等等。目前，这套客户反馈流程后续的运维提升，是否进化到2.0版本？这里面的解决方案有哪些持续迭代和优化的地方？期间，业主和你们发生过哪些令你意想不到的事情？
阿那亚马寅：以前可能看业主群可能只看到零星的投诉，现在更多的时间是看评论，包括小红书、微博的评论、一个组的投诉帖等。有时，夸赞我们的帖子下面的评论也可以看看。大量看用户评论，也很重要。这里面反馈的不是一个具体的事情，可能会暴露更多宏观的问题。
不仅我定期分析外部的评论或投诉，每周也要求运营团队成员专门开会讨论这些问题。每周的讨论会议都会制定一个主题，比如这周主题是民宿相关的，便将民宿相关的所有投诉捋出来，民宿的负责人带着他的团队上台分析问题，并给出解决方案。
这么做的目的是想找到投诉背后的问题。有时候解决投诉相对很容易，运营人员或是安抚、补偿等方式解决了。但问题不是投诉解决就结束了，一定要思考到底层，发现投诉背后问题点究竟是什么？我举个例子，我们的业主在群里投诉某个餐厅的服务态度不好，甚至发生了比较激烈的争吵。看到这个事情后，我亲自下场处理，立刻找了餐厅的主理人，了解这件事情来龙去脉。一层层了解，最后找到了这件事情的根源——旅游旺季时，这家餐厅用餐人流太多，服务人员配置没跟上来，导致服务水平下降，这就很容易激发顾客和服务人员矛盾。最后，我与这家餐厅主理人以及我们运营团队沟通，并提出两点修改意见：第一，控制人流，餐厅要清楚自己服务的客流量极限值是多少；第二，餐厅服务人员要根据淡季、旺季做不同调整，不可以淡季、旺季的人员配置是差不多的。处理投诉看似很简单，赔礼道歉或退餐费就能解决，其实你必须要找到核心问题点才算真正解决。
经纬张颖：这要求创始人或公司一把手对客户反馈的长期关注，同时创始人还要有底层思考、有较强的逻辑性，能够一步步推演，找到问题关键。在座都是创始人或公司一把手，可能有人思考没有那么细化，没办法从表面的事物不断深入延伸，这该如何培养？
阿那亚马寅：“能不能细化”的关键，要看你觉得这件事重要不重要。只要创始人足够重视、足够关注，应该会把客户反馈这件事情细化起来的。只有你足够关心，就可能感觉到某些事情有蹊跷，或者察觉到某些事不符合逻辑，然后认真深入追查、深究事情根源。当然，一把手对流程、客户和自身产品或服务的熟悉也很重要。
经纬张颖：没错，这考验的是创始人对客户反馈的底层思考以及对这件事情的渴望程度。自己思考足够底层、渴求程度足够强烈，才能一步步挖到问题的底层和本质。
阿那亚马寅：其实，很多客户投诉的事情，没有绝对的对错，这也给我们处理客户反馈留出了不一样的思考。
一次，业主就“要不要让施工工人去业主食堂吃饭”这一问题，产生过激烈讨论。这件事情很难有终极答案。我们的处理方式是，将这件事情发在社群中，让业主们发表自己的看法。围绕着这一话题，业主们激烈讨论了一个多星期，期间延展了很多社区共建的话题。最终，大家给出了一个答案是：衣冠不整者不要到食堂吃饭。我觉得，这件事发动了群体智慧，业主通过参与某个议题，参与到社区的管理，也是建设社区文化的一种方式。
经纬张颖：之后，你们再碰到有争议的投诉案例，也会主动引导业主在社群中讨论吗？
阿那亚马寅：对。我已经不接私下的投诉，也告诉团队不要私下处理客户投诉。所有的事情直接发在业主大群，让大家广泛讨论。我启动“马寅邮箱”也是因为邮箱可以随时公开所有信件，让所有人知道我们如何解决问题。私下里解决问题是一个因小失大的事情，有可能短期把问题躲过去，但对公司长期发展是没有意义。如果客户反馈存在共性，那就是团队产品或服务本身存在一些问题，需要自己改善、解决。同时，把问题放到业主群的目的是要达到一个客观的标准，让其他人做裁判，评判解决问题的合理性。总而言之，解决问题的方式一定要是公开的，不能做因小失大的事儿。
3
流量要在有基础流量的地方做
生造流量很难
经纬张颖：在今年不确定性增强的大背景下，所有资产都在以某种速度贬值，特别是房地产。但马寅非常克制，没有快速布局太多新项目，相信他心里一定有一本非常清晰的账，也在等待一个出手的好机会。结合当下经济的背景和未来的发展，可否谈一下你对房地产行业以及城市或景区里的稀缺资产的看法？你计划什么时候出手，以及在什么条件下才会出手？
阿那亚马寅：对我们来说，这一切都相对随机，不会强迫自己和团队制定好一个战略，要求自己今年要多拿几个项目，多开发几个景区等。我们做事情还是与当下自身状态和资源匹配的。等到天时、地利、人和的关键点出现，我们就顺其自然行动，行动的过程也是一个不断纠错的过程。譬如，我们的食堂做得比较好，很多投资人曾提过，可以把食堂打包成一个项目，在全国做个小区食堂，但我们也没有急于做这样的事情。
我们不能完全神化了自我的能力。阿那亚食堂的成功是一件特别偶然的事情，并不是一个必然的商业结果。我们运营食堂的成功逻辑，只有在景区或者度假区才能生效。景区人流量大，游客在景区的消费习惯是不一样的，他们对餐饮的预期相对低。如果他们在景区/度假区吃到性价比挺高、种类丰富且味道不错的饭菜，他们会很惊喜，给出一个不错的评价。如果回到城市中，我们的食堂再丰富，也很难和城市的餐品较量，我们就少了竞争优势。而这一切也是在我们不断做、不断摸索的过程中，慢慢思考出来的。
这背后的逻辑是这样的——流量要在有基础流量的地方做，生造流量很难。你要找到一个有流量的地方，再将流量地点存在的痛点与自身优势相结合，去做一个合适的项目，而不是强迫自己做一个自认为最优势的事情。我不认为，我们做的事情是把每一个点都做到最极致，其实我们只是找到一个适合的点，然后认真做事情。这是我愿意去尝试做事情的初衷和底层思考。
经纬张颖：每次我与马寅聊天觉得收获很大。在信任的基础上，我们都是简单直接，愿意把话说得比较通透的人。这样的交流就会非常高效，能互相学习到很多东西。
4
创始人如何持续成长？
经纬张颖：过去十年，阿那亚一直没有拿外部投资，即便很多投资人主动送出橄榄枝，但马寅都选择不要这些钱，还是按照自己的节奏去发展。马寅虽然一直强调自己是兴趣导向，但他非常关注财务和公司底盘发展。
十几年时间里，你将公司做成了行业的头部公司，却没有主动拿外部的投资，这背后的思考逻辑是什么？
假设你曾遇到过马上要签字的紧要关头，你为何没有选择签字？站在今天的时间节点，你如何看待自己当初的选择？
当下资本市场可能相对低迷，但我相信资本市场会回来的，未来，你是否会考虑让阿那亚变成一家上市公司？
未来，阿那亚品牌可以渗透很多场景，比如说用“阿那亚+”这种轻量化的方法输出品牌，是否考虑过创造更大的商业成就？
阿那亚马寅：我是一个特别怕辜负别人的人。所以，无论从客户还是投资人的角度，他们与你合作或者是投资，会带有很多期许和要求。当我评估完他人的期许和要求，我担心自己万一实现不了，会辜负别人，是一件很难过的事情。
第二个原因与我的年龄有关系。45岁以后，我更多的关注点回归到了个人成长，虽然个人成长最终结果可能也是挣钱。但我发现，人成长到了一个生理周期，特别容易进入到心智闭合的状态，有点像更年期一样，可能就不主动学习、不自我成长。所以，如何能做到始终保持成长，始终保持吸收能力，这对我来说是最重要的事。
还有一点是，对我来说，所谓更大的成功、更多的财富更多像是束缚，演变成驴拉磨前面拴的那根胡萝卜。所以，我希望，任何事情或结果是在持续做事情的过程中自然发生就很好，如果结果晚到点是最好的。它越晚发生，可能对我越好，对我的成长也越有利。
经纬张颖：无论是处理工作还有社交聚会，创始人或公司一号位普遍都是很忙的。马斯克处理时间的方式是，他每说出一个拒绝别人的NO，都是为了未来能对心中更重要的目标说“YES”。回到你这边，你如何分配事情的轻重缓急？如何在社交中获取营养、获取资源、获取知识，然后自我提升，让自己得到更好成长？
阿那亚马寅：我是一个喜欢热闹的人，特别害怕孤独。别的创业者可能需要有一个人的时间静下来独处。但我只要没事儿就攒局，把自己的时间安排得满满的。我喜欢热闹，喜欢跟各种奇奇怪怪、各种好玩的人在一块聊天。如果要做重要性排序的话，我的兴趣点肯定是最重要的，我必须愿意干这件事儿。越是陌生的状态，我比较越感兴趣、越期待，也是收获比较大的。
经纬张颖：无论是社交还是举办各种活动，你这样做的底层逻辑就是要让阿那亚这个品牌变得更好，对吗？
阿那亚马寅：是的。第一，各种活动是为了让更多人知道马寅，知道阿那亚这个品牌。其实我有时候无形中扮演了代言人的角色。
第二，很多社交看似没用，但我自己觉得是非常重要。我在传播品牌的同时，也帮助我很多吸收能量、提升认知。看似漫无目的的聊天，不知道哪一句话就会给你启发，甚至一句不起眼的话在你心里种下了种子。等到我和团队开会的时候，或者研究某个项目怎么做的时候，你就发现那个种子就爆发了，就变成了你的创意或是启发点。这么多年来，我发现没有一次聊天是无效的，这是个无意识的行为，会在未来某一个瞬间给你启发。譬如，我们的北岸教堂的灵感来自于，我与窦唯一次关于演唱会的闲聊。
经纬张颖：这要求一个人要主动思考，要主动提炼，会一些点子延伸到自己的事业上。哪怕在你看来只是一个喧杂的社交，这里面也有值得提炼和总结的内容。
阿那亚马寅：第一，要广泛接触，频繁与新鲜的人碰撞交流；第二，要懂得接受。在交流的时候，最好不要按照自己的逻辑惯性给某件事情下定义。有些事儿先倾听、先接受，没准儿会在未来给你全新的视角。
经纬张颖：马寅是一个比较鲜活的人。他并不过度在意金钱，做事还是以兴趣为主，反而结果是好的，事业成功也变成了一个顺其自然的产物。如今，他能做到一年几十亿的收入，利润非常可观，他也很从容地去面对一切。
我们俩差不多，都追求个人成长、个人迭代、个人学习，愿意投入精力做自己认为有意思的事情。正因如此，到了这样的年纪，我们依旧保持活力、保持积极向上态度。我们俩都高度认可一个观点：一个人如果退休不做任何事情，那就是提前找死。
同时，他也是个相对谨慎的人，会把自己的底盘想清楚，做自己能长期保持激情的事情。有时不急于给自己、给团队定战略，让自己和团队能够持续纠错和迭代，找到最适合的事业去做，也一步步接近自己的梦想。最后总结一下，我们刚刚围绕着团队建设、品牌运营、战略布局等内容，做了很多讨论，还是蛮有意思的，还是很有收获的。
谢谢大家！
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允许，并期待改变发生。
从孤独图书馆、美术馆、音乐厅，到戏剧节、音乐节，阿那亚已经成为了当代年轻人“精神地标”。一个北戴河滨海度假地产项目逐步成为一个全新的生活方式品牌，创始人马寅打破常规做法的背后商业逻辑是什么？创始人被工作和社交填满的时候，如何突破心灵封闭的状态，重新找回自我成长的锐气和节奏？
本文源自经纬张颖和阿那亚创始人兼CEO马寅在经纬亿万创业营的对话分享，或许给出一些答案。这次对话围绕着品牌打造、社区运营，团队管理以及个人成长等话题，深层挖掘了一系列关键决策背后的思辨。
不过，这次可能与以往干货满满的对谈略有不同，经纬张颖和阿那亚马寅二人直接、通透，毫无保留地分享自己对事业、对商业、对组织管理、品牌运营的最真实感受，二人细水长流的对话中也传递出自己对于底层商业的精准洞察，给出了关于维护客群、流量运营的实用建议和案例分析。
很多创始人听完这段对谈表示缓解了自己的精神内耗，觉得暂时看不太清外部环境也没那么可怕。在当下的环境下，这篇对话文章希望让走在路上的创业者减少焦虑，先跑起来，一边纠错一边迭代，实现自我和组织持续成长。下面是这篇对话高度浓缩的观点，enjoy：
1.不强迫制定战略，而是根据天时地利人和来行动：很多事情并不是一开始就定好清晰的战略才能行动，可以先做起来，在过程中快速纠错、快速迭代，可能会收获意想不到的结果；
2.以兴趣为导向，事先评估好项目风险：搭建高效团队，强调兴趣和重要性感受在行动中的作用。
3.对待社交和自我成长，创始人可以利用社交获取成长资源：在看似嘈杂的社交活动中，学会以更加包容的心态，留意稍纵即逝的商业灵感，避免自己主观下定义，找到会对自己的商业决策有帮助的创意；
4.商业决策避免表面化：要先精准圈定客户群体，找到目标用户的核心诉求，再去找匹配的资源和人才，才能客户产生连接；
5.流量选择的底层逻辑：流量应在有基础流量的地方开展，找到客户痛点，配合着自身状态和资源，找到适合的点然后认真做事；
以下，原对话全文版：
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文艺与商业如何完美融合？
经纬张颖：大家可以直观感受到，马总是一个非常文艺的人，但文艺的人能把商业做得非常成功的比较少。请问，文艺跟商业如何能结合得非常好？
阿那亚马寅：其实我最不文艺的。只有最不文艺的人才能把文艺的事儿给干了，才能把文艺与商业结合得好。做阿那亚过程中，我们发现文化艺术是一个很重要的内容要素，才渐渐朝着这个方向靠拢。这便需要一号位懂得筛选，要找到对的人和对项目最重要的文化艺术内容。
经纬张颖：本质上，你还是一个商业感觉非常好的商人。
阿那亚马寅：首先，我肯定是个商人，一切工作都是围绕着怎么把这项目救活，怎么把项目做起来，然后再去思考文化艺术如何植入、如何配合。毕竟，我是学文科的，多多少少对文化艺术的事情有所了解。自己年轻的时候确实也追过一阵，但30岁以后就渐渐不深入接触文化艺术。直到40岁的时候，我开始做这项目之后，又开始慢慢去把文化、艺术的感觉找回来。
经纬张颖：阿那亚的艺术家驻留计划，是一个不错的创意。他们会邀请像窦唯、余华，也包括很多其他领域头部的文艺创作者或艺术创作者，在阿那亚居住一段时间，等他们在这里有了感情、产生一定共鸣，进行一些艺术创作。阿那亚不仅提供住房，还会有专门的服务团队和配套餐饮服务，他们可以在这里住的很舒服。我相信，这个项目对商业布局也具有一定正面刺激。
阿那亚马寅：我们每一个项目都会留出几套房子，专门用来做艺术驻留计划，为他们提供一个不以结果为导向的短期驻地，让艺术家们有一个相对安逸的环境放松、创作。
为什么会有这样的安排呢？对一个建筑、房产项目来说，文化艺术内容很容易做成了表面化和形式上的东西。如何让艺术文化像是从建筑、环境中长出来一样，这是很重要的。就像戛纳、威尼斯、阿维尼翁等国外的小镇，这些小镇的文化艺术内容，是通过时间累积慢慢长出来的，比如戛纳的国际影展、威尼斯的影展，阿维尼翁的戏剧节，爱丁堡的戏剧节等等。这样的一个小镇，正是有了文化活动做支撑，当地的建筑和氛围都会变得很不一样，自然而然散发出来艺术的独特魅力，渐渐会产生更多具有创造力的东西。
起初，阿那亚刚开始做文化艺术内容的时候，主要的工作就是搬运，哪个元素火我们就搬过来或者借鉴一下。后来发现，我们要想清楚你的客户喜欢什么样的文化艺术内容，走进这样的文化艺术内容中去，再去做选择。每一个选择背后一定是有我们自己的那套逻辑——我们要清楚，我们的客户群体是谁？客户对文化艺术关心点是什么？这样才有可能找到你想去做的事，再去找到对应的人，最终跟客户产生连接。
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客户反馈是一面巨大的镜子
从中可得到巨大成长
经纬张颖：我跟马寅私下聊得蛮多的，经常会讨论下一步应该怎么做？以什么样的节奏做事？我的感受或者你给我的反馈是，你做一个新的项目可能更多是兴趣导向。如果你对一件事情不感兴趣，哪怕它能帮你赚很多的钱，都没有特别大的动力去做。
我有两个问题很好奇：第一、以兴趣为导向做项目，怎么搭建一个高效、强大的团队做支撑？
第二、你也表达过，你在财务、数字化、组建团队等方面的工作兴趣并不大。你为何既能组建一个相对强大的团队，又同时推进这么多项目，最终都有比较好的结果呢？
阿那亚马寅：第一，我可能就是个偏感性的人，不太喜欢把事儿想得特别清楚再去干。我想做一件事情的点就是这件事情能不能让我“嗨”起来。
之前看过英国数学家、哲学家怀特海的观点，我深有启发——在理解之前先有表达，在表达之前先有对重要性的感受。我一开始觉得这话挺绕的，但后来我从这个话得到很多认知提升和启发。他说的“理解之前先有表达”，我把他说的表达理解成是行动，你在理解之前应该先有行动。那么，什么促使你去行动？其实是重要性感受。
我自己觉得“嗨”，就是我的重要性感受。当我有了重要性感受的时候，只要评估一下结果是否在我承受范围内，能不能接受最坏的结果。我只要能接受，就先行动。在行动的过程当中去慢慢理解，快速纠错、快速迭代。
经纬张颖：只要朝着之前想象的目标推进，哪怕发生最坏的事情，你在财务上、精力上、时间上也能承受的。
阿那亚马寅：是的。我的建议是，重要性感受是重要的，只要重要性的感受是好的，就先行动起来、先跑起来。跑起来后，自己发现不对，还可以再跑回来，及时修订。但是，你要让我先想清楚东南西北，什么是最重要的事情，这不是我擅长的事。
第二件事就是反馈，我在客户反馈中得到了巨大的成长。客户反馈是一面巨大的镜子，它会不留任何情面地反映出各种问题。即便你是多么平易近人的领导，你的团队还是会有各种问题不愿意跟你表达，你也了解不到最真实的东西。
你能看到的真相只有那些客户的真实反馈。譬如，来自小红书，来自我的邮箱和来自业主群的反馈。他们不会顾及考虑你的感受，会给你最为真实的反馈。有的时候，这些反馈对我的触动很大，甚至有些会触及灵魂。或许，你看着这些反馈会觉得不重要，会觉得是无效投诉，或者是无理取闹，可能也会觉得客户是不了解我们才这样说的。但是你深入与客户沟通、对话的时候，会发现客户的每一个投诉点，至少都会有一个相对应的问题点。投诉反馈回来之后，先把问题解决，同时完善自身管理和团队管理，接着再往下走，在循环反复的过程中，不断完善、不断迭代进化。
经纬张颖：马寅给我的第一感受就是，这个项目做得那么好，创始人是很强大。他有什么说什么，一点都不遮掩，会直视每一个问题，非常诚实、非常真实地回答所有问题、所有细节。
刚刚也聊了一个细节，马寅会定期关注“马寅信箱”跟“业主社群”的反馈。身为公司创始人，时刻跑在业务一线还坚持关注客户反馈。你也提到了这套客户反馈流程带来的好处，譬如，对你的刺激和成长、会帮助你对真正理解业主等等。目前，这套客户反馈流程后续的运维提升，是否进化到2.0版本？这里面的解决方案有哪些持续迭代和优化的地方？期间，业主和你们发生过哪些令你意想不到的事情？
阿那亚马寅：以前可能看业主群可能只看到零星的投诉，现在更多的时间是看评论，包括小红书、微博的评论、一个组的投诉帖等。有时，夸赞我们的帖子下面的评论也可以看看。大量看用户评论，也很重要。这里面反馈的不是一个具体的事情，可能会暴露更多宏观的问题。
不仅我定期分析外部的评论或投诉，每周也要求运营团队成员专门开会讨论这些问题。每周的讨论会议都会制定一个主题，比如这周主题是民宿相关的，便将民宿相关的所有投诉捋出来，民宿的负责人带着他的团队上台分析问题，并给出解决方案。
这么做的目的是想找到投诉背后的问题。有时候解决投诉相对很容易，运营人员或是安抚、补偿等方式解决了。但问题不是投诉解决就结束了，一定要思考到底层，发现投诉背后问题点究竟是什么？我举个例子，我们的业主在群里投诉某个餐厅的服务态度不好，甚至发生了比较激烈的争吵。看到这个事情后，我亲自下场处理，立刻找了餐厅的主理人，了解这件事情来龙去脉。一层层了解，最后找到了这件事情的根源——旅游旺季时，这家餐厅用餐人流太多，服务人员配置没跟上来，导致服务水平下降，这就很容易激发顾客和服务人员矛盾。最后，我与这家餐厅主理人以及我们运营团队沟通，并提出两点修改意见：第一，控制人流，餐厅要清楚自己服务的客流量极限值是多少；第二，餐厅服务人员要根据淡季、旺季做不同调整，不可以淡季、旺季的人员配置是差不多的。处理投诉看似很简单，赔礼道歉或退餐费就能解决，其实你必须要找到核心问题点才算真正解决。
经纬张颖：这要求创始人或公司一把手对客户反馈的长期关注，同时创始人还要有底层思考、有较强的逻辑性，能够一步步推演，找到问题关键。在座都是创始人或公司一把手，可能有人思考没有那么细化，没办法从表面的事物不断深入延伸，这该如何培养？
阿那亚马寅：“能不能细化”的关键，要看你觉得这件事重要不重要。只要创始人足够重视、足够关注，应该会把客户反馈这件事情细化起来的。只有你足够关心，就可能感觉到某些事情有蹊跷，或者察觉到某些事不符合逻辑，然后认真深入追查、深究事情根源。当然，一把手对流程、客户和自身产品或服务的熟悉也很重要。
经纬张颖：没错，这考验的是创始人对客户反馈的底层思考以及对这件事情的渴望程度。自己思考足够底层、渴求程度足够强烈，才能一步步挖到问题的底层和本质。
阿那亚马寅：其实，很多客户投诉的事情，没有绝对的对错，这也给我们处理客户反馈留出了不一样的思考。
一次，业主就“要不要让施工工人去业主食堂吃饭”这一问题，产生过激烈讨论。这件事情很难有终极答案。我们的处理方式是，将这件事情发在社群中，让业主们发表自己的看法。围绕着这一话题，业主们激烈讨论了一个多星期，期间延展了很多社区共建的话题。最终，大家给出了一个答案是：衣冠不整者不要到食堂吃饭。我觉得，这件事发动了群体智慧，业主通过参与某个议题，参与到社区的管理，也是建设社区文化的一种方式。
经纬张颖：之后，你们再碰到有争议的投诉案例，也会主动引导业主在社群中讨论吗？
阿那亚马寅：对。我已经不接私下的投诉，也告诉团队不要私下处理客户投诉。所有的事情直接发在业主大群，让大家广泛讨论。我启动“马寅邮箱”也是因为邮箱可以随时公开所有信件，让所有人知道我们如何解决问题。私下里解决问题是一个因小失大的事情，有可能短期把问题躲过去，但对公司长期发展是没有意义。如果客户反馈存在共性，那就是团队产品或服务本身存在一些问题，需要自己改善、解决。同时，把问题放到业主群的目的是要达到一个客观的标准，让其他人做裁判，评判解决问题的合理性。总而言之，解决问题的方式一定要是公开的，不能做因小失大的事儿。
3
流量要在有基础流量的地方做
生造流量很难
经纬张颖：在今年不确定性增强的大背景下，所有资产都在以某种速度贬值，特别是房地产。但马寅非常克制，没有快速布局太多新项目，相信他心里一定有一本非常清晰的账，也在等待一个出手的好机会。结合当下经济的背景和未来的发展，可否谈一下你对房地产行业以及城市或景区里的稀缺资产的看法？你计划什么时候出手，以及在什么条件下才会出手？
阿那亚马寅：对我们来说，这一切都相对随机，不会强迫自己和团队制定好一个战略，要求自己今年要多拿几个项目，多开发几个景区等。我们做事情还是与当下自身状态和资源匹配的。等到天时、地利、人和的关键点出现，我们就顺其自然行动，行动的过程也是一个不断纠错的过程。譬如，我们的食堂做得比较好，很多投资人曾提过，可以把食堂打包成一个项目，在全国做个小区食堂，但我们也没有急于做这样的事情。
我们不能完全神化了自我的能力。阿那亚食堂的成功是一件特别偶然的事情，并不是一个必然的商业结果。我们运营食堂的成功逻辑，只有在景区或者度假区才能生效。景区人流量大，游客在景区的消费习惯是不一样的，他们对餐饮的预期相对低。如果他们在景区/度假区吃到性价比挺高、种类丰富且味道不错的饭菜，他们会很惊喜，给出一个不错的评价。如果回到城市中，我们的食堂再丰富，也很难和城市的餐品较量，我们就少了竞争优势。而这一切也是在我们不断做、不断摸索的过程中，慢慢思考出来的。
这背后的逻辑是这样的——流量要在有基础流量的地方做，生造流量很难。你要找到一个有流量的地方，再将流量地点存在的痛点与自身优势相结合，去做一个合适的项目，而不是强迫自己做一个自认为最优势的事情。我不认为，我们做的事情是把每一个点都做到最极致，其实我们只是找到一个适合的点，然后认真做事情。这是我愿意去尝试做事情的初衷和底层思考。
经纬张颖：每次我与马寅聊天觉得收获很大。在信任的基础上，我们都是简单直接，愿意把话说得比较通透的人。这样的交流就会非常高效，能互相学习到很多东西。
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创始人如何持续成长？
经纬张颖：过去十年，阿那亚一直没有拿外部投资，即便很多投资人主动送出橄榄枝，但马寅都选择不要这些钱，还是按照自己的节奏去发展。马寅虽然一直强调自己是兴趣导向，但他非常关注财务和公司底盘发展。
十几年时间里，你将公司做成了行业的头部公司，却没有主动拿外部的投资，这背后的思考逻辑是什么？
假设你曾遇到过马上要签字的紧要关头，你为何没有选择签字？站在今天的时间节点，你如何看待自己当初的选择？
当下资本市场可能相对低迷，但我相信资本市场会回来的，未来，你是否会考虑让阿那亚变成一家上市公司？
未来，阿那亚品牌可以渗透很多场景，比如说用“阿那亚+”这种轻量化的方法输出品牌，是否考虑过创造更大的商业成就？
阿那亚马寅：我是一个特别怕辜负别人的人。所以，无论从客户还是投资人的角度，他们与你合作或者是投资，会带有很多期许和要求。当我评估完他人的期许和要求，我担心自己万一实现不了，会辜负别人，是一件很难过的事情。
第二个原因与我的年龄有关系。45岁以后，我更多的关注点回归到了个人成长，虽然个人成长最终结果可能也是挣钱。但我发现，人成长到了一个生理周期，特别容易进入到心智闭合的状态，有点像更年期一样，可能就不主动学习、不自我成长。所以，如何能做到始终保持成长，始终保持吸收能力，这对我来说是最重要的事。
还有一点是，对我来说，所谓更大的成功、更多的财富更多像是束缚，演变成驴拉磨前面拴的那根胡萝卜。所以，我希望，任何事情或结果是在持续做事情的过程中自然发生就很好，如果结果晚到点是最好的。它越晚发生，可能对我越好，对我的成长也越有利。
经纬张颖：无论是处理工作还有社交聚会，创始人或公司一号位普遍都是很忙的。马斯克处理时间的方式是，他每说出一个拒绝别人的NO，都是为了未来能对心中更重要的目标说“YES”。回到你这边，你如何分配事情的轻重缓急？如何在社交中获取营养、获取资源、获取知识，然后自我提升，让自己得到更好成长？
阿那亚马寅：我是一个喜欢热闹的人，特别害怕孤独。别的创业者可能需要有一个人的时间静下来独处。但我只要没事儿就攒局，把自己的时间安排得满满的。我喜欢热闹，喜欢跟各种奇奇怪怪、各种好玩的人在一块聊天。如果要做重要性排序的话，我的兴趣点肯定是最重要的，我必须愿意干这件事儿。越是陌生的状态，我比较越感兴趣、越期待，也是收获比较大的。
经纬张颖：无论是社交还是举办各种活动，你这样做的底层逻辑就是要让阿那亚这个品牌变得更好，对吗？
阿那亚马寅：是的。第一，各种活动是为了让更多人知道马寅，知道阿那亚这个品牌。其实我有时候无形中扮演了代言人的角色。
第二，很多社交看似没用，但我自己觉得是非常重要。我在传播品牌的同时，也帮助我很多吸收能量、提升认知。看似漫无目的的聊天，不知道哪一句话就会给你启发，甚至一句不起眼的话在你心里种下了种子。等到我和团队开会的时候，或者研究某个项目怎么做的时候，你就发现那个种子就爆发了，就变成了你的创意或是启发点。这么多年来，我发现没有一次聊天是无效的，这是个无意识的行为，会在未来某一个瞬间给你启发。譬如，我们的北岸教堂的灵感来自于，我与窦唯一次关于演唱会的闲聊。
经纬张颖：这要求一个人要主动思考，要主动提炼，会一些点子延伸到自己的事业上。哪怕在你看来只是一个喧杂的社交，这里面也有值得提炼和总结的内容。
阿那亚马寅：第一，要广泛接触，频繁与新鲜的人碰撞交流；第二，要懂得接受。在交流的时候，最好不要按照自己的逻辑惯性给某件事情下定义。有些事儿先倾听、先接受，没准儿会在未来给你全新的视角。
经纬张颖：马寅是一个比较鲜活的人。他并不过度在意金钱，做事还是以兴趣为主，反而结果是好的，事业成功也变成了一个顺其自然的产物。如今，他能做到一年几十亿的收入，利润非常可观，他也很从容地去面对一切。
我们俩差不多，都追求个人成长、个人迭代、个人学习，愿意投入精力做自己认为有意思的事情。正因如此，到了这样的年纪，我们依旧保持活力、保持积极向上态度。我们俩都高度认可一个观点：一个人如果退休不做任何事情，那就是提前找死。
同时，他也是个相对谨慎的人，会把自己的底盘想清楚，做自己能长期保持激情的事情。有时不急于给自己、给团队定战略，让自己和团队能够持续纠错和迭代，找到最适合的事业去做，也一步步接近自己的梦想。最后总结一下，我们刚刚围绕着团队建设、品牌运营、战略布局等内容，做了很多讨论，还是蛮有意思的，还是很有收获的。
谢谢大家！
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允许，并期待改变发生。
