上海豪宅市场火爆，又一次上了头条。

10月27日下午1点，外滩壹号院二期三批次开盘，现场294组客户选购158套房源，房源仅2个小时全部售罄，再次证明了上海速度。

至此，这个项目今年已三开三罄，总销售额215亿元。

豪宅热的故事，今年在上海多次上演：9月底，翠湖天地六期开盘“日光”，108套房源收金119.79亿元，单套均价过亿元。同天，中海领邸·玖序三期178套房源，套均总价约1500万元至3300万元，同样“日光”。

在如火如荼的销售现场，我们发现了一个有趣的现象：很多客户都是冲着好服务来的，还有不少的“回头客”——在同品牌的高端社区居住过后，再次选购。

换言之，大家追寻的，是同一种生活。

比如，在客户极为挑剔的豪宅服务领域，融创外滩壹号院一期上半年物业满意度高达100分，客户留下的全是好评。在二期产品认购中，也有很多来自外滩壹号院一期等融创项目的老业主再次复购。

一位业主聊起复购原因：“住过这么多小区，外滩壹号院最好、最用心，（我）打心里喜欢住在这里。而且不管市场好坏，口碑好的社区，一定会领先于市场。”

我们也在上海豪宅热后，真正走进这个红盘，去看看到底是什么服务，会让客户趋之若鹜；在这样的服务背后，又是一个怎样的服务体系在支撑。

外滩壹号院坐落在上海外滩核心区，项目一期以经典Art deco建筑风格、沙特宝金石+石材干挂工艺立面、有“外滩绿宝石”美誉的生活园景等，引领当时产品风向。

具有“外滩绿宝石”美誉的外滩壹号院。

在2020年，项目正式交付，442户业主陆续入住。融创服务在人员上进行“高配”，物业人数与业主数保持很高的人户比，每个单元楼也有专属管家和保洁。

在一线工作中，服务人员不但要及时响应客户需求，还要敢于不设“框”，敏锐关注到客户不容易注意到的“痛点”，让业主养成遇事找物业的习惯。

比如，对于“独居女性”这个热点话题，大众往往有两种情感色彩不同的联想。一种和女性自由、自我选择有关，一种则是担心她们的生活安全问题。

对于独居女性，外滩壹号院的巡逻员会细心关注到她们的归家动向。前不久，一位女业主深夜两点才驾车回家，进入园区后就感觉巡逻车远远在后方护送。同时，女业主的车位距离住所较远，巡逻车还专程将她送到单元楼大堂。

下车后，她问巡逻员为什么会这么周到，这才知道原来物业服务人员要把400多户业主的车牌信息都牢牢记住，这才能做到毫无纰漏。

正在值班的巡逻员。

外滩壹号院的服务人员，在深度了解业主需求上，下了苦功夫。物业服务管家都有一张业主需求表，在不涉及隐私的情况下，用心把每位业主的生活需求、性格喜好收集和记录起来。

比如，业主的私人医生每周的到访时间、从哪个门放行，送快递是放架子上还是短信通知或者敲几下门，尽可能避免对业主重复打扰。

社区里的老人是重点关注对象，每位老人的年龄和身体状况，物业服务人员都要十分清楚。对于独居老人，管家还会定期上门拜访，询问对方有什么生活上的需求。

前不久，一位老人突然在家心脏不舒服，第一时间就想到了楼栋管家，管家迅速来到老人身边，带来了速效救心丸，还叫了救护车，全程办好挂号、住院手续，最后帮助老人顺利地度过了危险。

服务的温度，还存在于每天的日常中。作为一个健身爱好者，刘先生每天早晨都喜欢定点在园区慢跑。有一次天气很热，刘先生跑完5公里以后，已经有点口干舌燥了，没想到管家正拿着一杯冷饮在旁边等他，这种细心让他感动不已。

随着时间慢慢累积，物业人员和业主之间，也建立了良性的信任关系：无论是代驾、跑腿、接送，还是陪伴、照顾、监护，但凡是能力范围内的事，物业都有求必应。业主们不管在家还是出门，一旦遇到生活问题，马上想到的也是物业。

什么是高标准的服务？什么样的服务能让社区历久弥新？

很多社区都在交付后颜值逐年下降，而只有被精心维护、服务过的社区，才会在交付后更胜往昔，生长出更美的模样。

——“开启免打扰模式的剪刀手陈师傅”。每天上午10时，他会准时来到中央大草坪进行修剪、清理工作。为了减少对业主的打扰，他会严格控制绿化修剪时的噪音分贝。

在暖季，外滩壹号院的草坪高度控制在8厘米以内。以厘米为刻度，每天的用心养护，让外滩壹号院的社区景观也有了“绿宝石”之誉。

——“抛光保养第一人宋阿姨”。一大早她已经把道路两边的铜灯用铜油擦过；从沙特阿拉伯甄选出的宝金石建筑，已经定时做过抛光保养；水景也被打理得一尘不染。

——“一颗颗透亮的鹅卵石”。路旁不起眼的鹅卵石都得到了精心养护，工作人员先用干净的毛巾将其表面灰尘清扫干净，然后使用水枪清洗一遍。待完全干燥后，再向上均匀喷涂2—3遍专业养护油。这些被呵护好的鹅卵石，再次焕发生机。

——“有香气的网红车库”。坡道灯光会随着车辆入库行驶而亮起。通道地面黑白交错的设计，不仅起到安全警示作用，而且如同弹奏钢琴一般，为业主归家带来华丽乐章。更难得的是，车库内一年四季都有香氛，沁人心脾。

“有香气的网红车库”。

——“五觉归心大堂”。入户大堂等待区是业主归家的最后一步，外滩壹号院在这里提供了根据节气、时令推出的特定饮品，“15度”的鞠躬指引，“90度”的专业托盘等服务，让业主从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉都得到满足。

这些幕后工作，也让外滩壹号院业主的归家动线，从园区出入口、地下车库到入户大堂，不仅有赏心悦目的景观，每一个细节还能让业主感受到有归属感、独特的体验。

把一天的服务做到极致不难，但想要365天夜以继日地保持，这背后就需要一个强大的体系能力支撑。

——对设施设备的科学修缮维护，使其恢复、保持在良好运行状态，在视觉应用上美观，在使用上又安全，这是存量住宅物业竞争背后最核心的一种能力。

在这方面，依托融创服务集团的EBA系统，外滩壹号院的每个设备的运行参数，都会得到24小时的监测，一旦触发阈值就会告警，派发工单给工人及时维修。

维修师傅也都是一个个技术达人，经过室内维修、公区维护等专业领域严格的岗前培训，才得以正式上岗，日常每天巡查园区不少于3次，主动发现问题隐患。

维修师傅都是技术达人。

——培养专业且高品质的服务素养，尤其在是服务高端社区时，这会是决定业主需求是否被真正理解、影响舒适度的重要因素。

融创服务要求围绕客户做到三个“100%”：员工要有100%的服务意识；业主舒适度要100%；要100%地问候客户，主动服务。一次处理不满意即升级维护方案。

外滩壹号院的架空层，现在是业主公认的社群活动聚集地。融创服务计划在这里再打造一些满足业主当下需求的空间，包括室内高尔夫练习场、掼蛋室，以及学生学习需要的自习室，等等。

项目团队还准备开发出更精细的“菜单式服务”，例如高端家政、宠物寄养、庭院养护、精装维修等，在原有的基础上，继续解决业主们生活中的痛点。

正因为一切从客户需求出发的、不断生长的服务能力，融创外滩壹号院才得以在交付4年多以来，持续收获物业高满意度，以及新品高复购率。一些因为其他原因搬离外滩壹号院一期的业主，对这里念念不忘，还会再买回来。

前不久，外滩壹号院的服务经理云云收到了一条来自老业主的温暖短信：二期我已入手，心心念念的物业服务，我终于回来了。

上海豪宅市场火爆，又一次上了头条。

10月27日下午1点，外滩壹号院二期三批次开盘，现场294组客户选购158套房源，房源仅2个小时全部售罄，再次证明了上海速度。

至此，这个项目今年已三开三罄，总销售额215亿元。

豪宅热的故事，今年在上海多次上演：9月底，翠湖天地六期开盘“日光”，108套房源收金119.79亿元，单套均价过亿元。同天，中海领邸·玖序三期178套房源，套均总价约1500万元至3300万元，同样“日光”。

在如火如荼的销售现场，我们发现了一个有趣的现象：很多客户都是冲着好服务来的，还有不少的“回头客”——在同品牌的高端社区居住过后，再次选购。

换言之，大家追寻的，是同一种生活。

比如，在客户极为挑剔的豪宅服务领域，融创外滩壹号院一期上半年物业满意度高达100分，客户留下的全是好评。在二期产品认购中，也有很多来自外滩壹号院一期等融创项目的老业主再次复购。

一位业主聊起复购原因：“住过这么多小区，外滩壹号院最好、最用心，（我）打心里喜欢住在这里。而且不管市场好坏，口碑好的社区，一定会领先于市场。”

我们也在上海豪宅热后，真正走进这个红盘，去看看到底是什么服务，会让客户趋之若鹜；在这样的服务背后，又是一个怎样的服务体系在支撑。

外滩壹号院坐落在上海外滩核心区，项目一期以经典Art deco建筑风格、沙特宝金石+石材干挂工艺立面、有“外滩绿宝石”美誉的生活园景等，引领当时产品风向。

具有“外滩绿宝石”美誉的外滩壹号院。

在2020年，项目正式交付，442户业主陆续入住。融创服务在人员上进行“高配”，物业人数与业主数保持很高的人户比，每个单元楼也有专属管家和保洁。

在一线工作中，服务人员不但要及时响应客户需求，还要敢于不设“框”，敏锐关注到客户不容易注意到的“痛点”，让业主养成遇事找物业的习惯。

比如，对于“独居女性”这个热点话题，大众往往有两种情感色彩不同的联想。一种和女性自由、自我选择有关，一种则是担心她们的生活安全问题。

对于独居女性，外滩壹号院的巡逻员会细心关注到她们的归家动向。前不久，一位女业主深夜两点才驾车回家，进入园区后就感觉巡逻车远远在后方护送。同时，女业主的车位距离住所较远，巡逻车还专程将她送到单元楼大堂。

下车后，她问巡逻员为什么会这么周到，这才知道原来物业服务人员要把400多户业主的车牌信息都牢牢记住，这才能做到毫无纰漏。

正在值班的巡逻员。

外滩壹号院的服务人员，在深度了解业主需求上，下了苦功夫。物业服务管家都有一张业主需求表，在不涉及隐私的情况下，用心把每位业主的生活需求、性格喜好收集和记录起来。

比如，业主的私人医生每周的到访时间、从哪个门放行，送快递是放架子上还是短信通知或者敲几下门，尽可能避免对业主重复打扰。

社区里的老人是重点关注对象，每位老人的年龄和身体状况，物业服务人员都要十分清楚。对于独居老人，管家还会定期上门拜访，询问对方有什么生活上的需求。

前不久，一位老人突然在家心脏不舒服，第一时间就想到了楼栋管家，管家迅速来到老人身边，带来了速效救心丸，还叫了救护车，全程办好挂号、住院手续，最后帮助老人顺利地度过了危险。

服务的温度，还存在于每天的日常中。作为一个健身爱好者，刘先生每天早晨都喜欢定点在园区慢跑。有一次天气很热，刘先生跑完5公里以后，已经有点口干舌燥了，没想到管家正拿着一杯冷饮在旁边等他，这种细心让他感动不已。

随着时间慢慢累积，物业人员和业主之间，也建立了良性的信任关系：无论是代驾、跑腿、接送，还是陪伴、照顾、监护，但凡是能力范围内的事，物业都有求必应。业主们不管在家还是出门，一旦遇到生活问题，马上想到的也是物业。

什么是高标准的服务？什么样的服务能让社区历久弥新？

很多社区都在交付后颜值逐年下降，而只有被精心维护、服务过的社区，才会在交付后更胜往昔，生长出更美的模样。

——“开启免打扰模式的剪刀手陈师傅”。每天上午10时，他会准时来到中央大草坪进行修剪、清理工作。为了减少对业主的打扰，他会严格控制绿化修剪时的噪音分贝。

在暖季，外滩壹号院的草坪高度控制在8厘米以内。以厘米为刻度，每天的用心养护，让外滩壹号院的社区景观也有了“绿宝石”之誉。

——“抛光保养第一人宋阿姨”。一大早她已经把道路两边的铜灯用铜油擦过；从沙特阿拉伯甄选出的宝金石建筑，已经定时做过抛光保养；水景也被打理得一尘不染。

——“一颗颗透亮的鹅卵石”。路旁不起眼的鹅卵石都得到了精心养护，工作人员先用干净的毛巾将其表面灰尘清扫干净，然后使用水枪清洗一遍。待完全干燥后，再向上均匀喷涂2—3遍专业养护油。这些被呵护好的鹅卵石，再次焕发生机。

——“有香气的网红车库”。坡道灯光会随着车辆入库行驶而亮起。通道地面黑白交错的设计，不仅起到安全警示作用，而且如同弹奏钢琴一般，为业主归家带来华丽乐章。更难得的是，车库内一年四季都有香氛，沁人心脾。

“有香气的网红车库”。

——“五觉归心大堂”。入户大堂等待区是业主归家的最后一步，外滩壹号院在这里提供了根据节气、时令推出的特定饮品，“15度”的鞠躬指引，“90度”的专业托盘等服务，让业主从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉都得到满足。

这些幕后工作，也让外滩壹号院业主的归家动线，从园区出入口、地下车库到入户大堂，不仅有赏心悦目的景观，每一个细节还能让业主感受到有归属感、独特的体验。

把一天的服务做到极致不难，但想要365天夜以继日地保持，这背后就需要一个强大的体系能力支撑。

——对设施设备的科学修缮维护，使其恢复、保持在良好运行状态，在视觉应用上美观，在使用上又安全，这是存量住宅物业竞争背后最核心的一种能力。

在这方面，依托融创服务集团的EBA系统，外滩壹号院的每个设备的运行参数，都会得到24小时的监测，一旦触发阈值就会告警，派发工单给工人及时维修。

维修师傅也都是一个个技术达人，经过室内维修、公区维护等专业领域严格的岗前培训，才得以正式上岗，日常每天巡查园区不少于3次，主动发现问题隐患。

维修师傅都是技术达人。

——培养专业且高品质的服务素养，尤其在是服务高端社区时，这会是决定业主需求是否被真正理解、影响舒适度的重要因素。

融创服务要求围绕客户做到三个“100%”：员工要有100%的服务意识；业主舒适度要100%；要100%地问候客户，主动服务。一次处理不满意即升级维护方案。

外滩壹号院的架空层，现在是业主公认的社群活动聚集地。融创服务计划在这里再打造一些满足业主当下需求的空间，包括室内高尔夫练习场、掼蛋室，以及学生学习需要的自习室，等等。

项目团队还准备开发出更精细的“菜单式服务”，例如高端家政、宠物寄养、庭院养护、精装维修等，在原有的基础上，继续解决业主们生活中的痛点。

正因为一切从客户需求出发的、不断生长的服务能力，融创外滩壹号院才得以在交付4年多以来，持续收获物业高满意度，以及新品高复购率。一些因为其他原因搬离外滩壹号院一期的业主，对这里念念不忘，还会再买回来。

前不久，外滩壹号院的服务经理云云收到了一条来自老业主的温暖短信：二期我已入手，心心念念的物业服务，我终于回来了。