(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“叮咚买菜”购买六盒双皮奶全部变质，商家态度恶劣，以无法取回进行核查为由拒绝退款。（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/ddmccs/）

7月2日，王女士向“电诉宝”投诉称其于7月1日在叮咚买菜平台上购买了六盒双皮奶。当她打开这些双皮奶准备食用时，却发现所有产品均已变质，无法食用。王女士将这些变质的产品丢弃，并向叮咚买菜商家提出了退款申请。

注：图片来源王女士

但让王女士不满的是，商家在处理她的退款申请时态度十分恶劣。商家以商品已经被丢弃，无法取回进行核查为由，拒绝了她的退款请求，并驳回了她的申请，未对她的投诉进行任何实质性的处理。王女士要求叮咚买菜商家退还她购买双皮奶的费用，还希望商家能够对她因购买到变质产品而造成的损失进行赔付。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，截至发稿前，我们并未收到平台方的任何回复。

据网经社“企业库”（COP.100EC.CN）显示，叮咚买菜隶属于上海壹佰米网络科技有限公司，该公司成立于2014年3月26日，注册地址为上海市浦东新区，法定代表人为梁昌霖。叮咚买菜自称是一家生鲜电商，从用户需求出发，从下而上发展，通过大数据预测单量，以降低滞销损耗率；采用智能调度和骑行路径优化，来提高末端配送效率、降低配送成本；采用从"城批采购+社区前置仓+29分钟配送"，避开"源头、冷链、冷库"的套路，来降低供应链成本问题。

据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN），“叮咚买菜”所属上海壹佰米网络科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”受理的数字零售领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，2024年至今，叮咚买菜排名第4位。同样被投诉的类似平台还有：美团优选、盒马、朴朴超市、花礼网、美菜网。此前也曾收到过：多点、每日优鲜、本来生活、年丰大当家、永辉超市等平台的投诉。

【案例一】霸王条款？营业点结业 “叮咚买菜”被指拒退账号余额

2月10日，广东省的区女士向“电诉宝”投诉称，其于1月2日通过叮咚买菜平台发行的“食在卡”为自己的买菜账户充值了一百元人民币计划用于在该平台上购买生鲜食品。但叮咚买菜平台的广州杏林站于同年1月30日突然宣布结业，导致她账户中的余额（共计61.3元）无法继续用于购物。

区女士对线上客服渠道提出了退款要求，而客服以“食在卡”并非在官方指定渠道购买为由，拒绝了她的退款请求。区女士多次与客服进行了电话沟通，退回余额的诉求仍被拒绝。我认为这属于叮咚买菜的霸王条款，“食在卡”是叮咚买菜官方发行和承认的正规充值方式之一，而消费者在购买时并不清楚买卡渠道是否官方，自己通过购买礼品卡并在平台上成功充值，已经足以证明该卡是叮咚买菜发行的正品。因此，平台以此为由拒绝退款是不合理的。区女士的诉求是叮咚买菜能够退回她在该平台上的余额。

【案例二】“叮咚买菜”被指随意处置客户商品 且配送员态度恶劣

2023年1月14日，上海市的敬女士向“电诉宝”投诉称其当天她在叮咚买菜平台上购买了价值110.32元的菜品，接近晚上9点，叮咚买菜平台的配送员将菜品送到了敬女士的指定地址。由于当天是下雨天，敬女士出于保护菜品不被雨水淋湿与配送员进行了沟通，询问是否可以将菜品放在外卖柜子里。然而，配送员表示，将菜品放入外卖柜子需要他支付额外费用，因此无法放入。

敬女士表示因为她之前曾有过将外卖放入柜子的经历，并且知道有些配送员是愿意这样做的。于是，她进一步询问了配送员为什么有些人可以放进去，而有些人却表示放不进去。配送员表示他将自行处置这些商品，随后便挂断了电话。敬女士再次联系配送员进行沟通，但发现对方已经将她的电话拉黑。敬女士认为配送员在未经与她协商的情况下擅自处置商品，严重侵犯了她的消费者权益。

【案例三】“叮咚买菜”被指配送超时严重 用户要求赔付75%订单金额

2023年1月2日，浙江省的蔡女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年1月2日17:32:37在叮咚买菜购买总计142.97元的商品，订单显示预计送达时间是1月2日18:00-19:00，结果超时半个多小时还未送达，期间蔡女士联系叮咚买菜，客服不作响应，显示排队中，在等待了18分钟后才联系到客服人员。

蔡女士称，客服人员并未给到实际解决方案，且因骑手正在配送中并无退款选项，最后在超时35分钟后，也就是下单后两个多小时才予以送达。蔡女士请求叮咚买菜给予超时半个多小时订单金额75%的赔付，并说明超时原因。

随着电商平台的发展，网络食品销售已成为消费者购买食品的重要渠道之一，食品安全与消费权益保护再次成为关注焦点。继“电商平台‘仅退款’调查行动”后，“电诉宝”发起“护驾中秋国庆消费 聚焦网络食品安全”专项调查行动，守护“舌尖上的安全”。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/dsbdcxdz/）。如果您也遇到相关网络消费食品安全问题，欢迎向我们提供线索（投诉入口：315.100EC.CN)。电诉宝将通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等一系列调查行动具体落地手段，维护您的合法权益。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“叮咚买菜”购买六盒双皮奶全部变质，商家态度恶劣，以无法取回进行核查为由拒绝退款。（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/ddmccs/）

7月2日，王女士向“电诉宝”投诉称其于7月1日在叮咚买菜平台上购买了六盒双皮奶。当她打开这些双皮奶准备食用时，却发现所有产品均已变质，无法食用。王女士将这些变质的产品丢弃，并向叮咚买菜商家提出了退款申请。

注：图片来源王女士

但让王女士不满的是，商家在处理她的退款申请时态度十分恶劣。商家以商品已经被丢弃，无法取回进行核查为由，拒绝了她的退款请求，并驳回了她的申请，未对她的投诉进行任何实质性的处理。王女士要求叮咚买菜商家退还她购买双皮奶的费用，还希望商家能够对她因购买到变质产品而造成的损失进行赔付。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，截至发稿前，我们并未收到平台方的任何回复。

据网经社“企业库”（COP.100EC.CN）显示，叮咚买菜隶属于上海壹佰米网络科技有限公司，该公司成立于2014年3月26日，注册地址为上海市浦东新区，法定代表人为梁昌霖。叮咚买菜自称是一家生鲜电商，从用户需求出发，从下而上发展，通过大数据预测单量，以降低滞销损耗率；采用智能调度和骑行路径优化，来提高末端配送效率、降低配送成本；采用从"城批采购+社区前置仓+29分钟配送"，避开"源头、冷链、冷库"的套路，来降低供应链成本问题。

据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN），“叮咚买菜”所属上海壹佰米网络科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”受理的数字零售领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，2024年至今，叮咚买菜排名第4位。同样被投诉的类似平台还有：美团优选、盒马、朴朴超市、花礼网、美菜网。此前也曾收到过：多点、每日优鲜、本来生活、年丰大当家、永辉超市等平台的投诉。

【案例一】霸王条款？营业点结业 “叮咚买菜”被指拒退账号余额

2月10日，广东省的区女士向“电诉宝”投诉称，其于1月2日通过叮咚买菜平台发行的“食在卡”为自己的买菜账户充值了一百元人民币计划用于在该平台上购买生鲜食品。但叮咚买菜平台的广州杏林站于同年1月30日突然宣布结业，导致她账户中的余额（共计61.3元）无法继续用于购物。

区女士对线上客服渠道提出了退款要求，而客服以“食在卡”并非在官方指定渠道购买为由，拒绝了她的退款请求。区女士多次与客服进行了电话沟通，退回余额的诉求仍被拒绝。我认为这属于叮咚买菜的霸王条款，“食在卡”是叮咚买菜官方发行和承认的正规充值方式之一，而消费者在购买时并不清楚买卡渠道是否官方，自己通过购买礼品卡并在平台上成功充值，已经足以证明该卡是叮咚买菜发行的正品。因此，平台以此为由拒绝退款是不合理的。区女士的诉求是叮咚买菜能够退回她在该平台上的余额。

【案例二】“叮咚买菜”被指随意处置客户商品 且配送员态度恶劣

2023年1月14日，上海市的敬女士向“电诉宝”投诉称其当天她在叮咚买菜平台上购买了价值110.32元的菜品，接近晚上9点，叮咚买菜平台的配送员将菜品送到了敬女士的指定地址。由于当天是下雨天，敬女士出于保护菜品不被雨水淋湿与配送员进行了沟通，询问是否可以将菜品放在外卖柜子里。然而，配送员表示，将菜品放入外卖柜子需要他支付额外费用，因此无法放入。

敬女士表示因为她之前曾有过将外卖放入柜子的经历，并且知道有些配送员是愿意这样做的。于是，她进一步询问了配送员为什么有些人可以放进去，而有些人却表示放不进去。配送员表示他将自行处置这些商品，随后便挂断了电话。敬女士再次联系配送员进行沟通，但发现对方已经将她的电话拉黑。敬女士认为配送员在未经与她协商的情况下擅自处置商品，严重侵犯了她的消费者权益。

【案例三】“叮咚买菜”被指配送超时严重 用户要求赔付75%订单金额

2023年1月2日，浙江省的蔡女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年1月2日17:32:37在叮咚买菜购买总计142.97元的商品，订单显示预计送达时间是1月2日18:00-19:00，结果超时半个多小时还未送达，期间蔡女士联系叮咚买菜，客服不作响应，显示排队中，在等待了18分钟后才联系到客服人员。

蔡女士称，客服人员并未给到实际解决方案，且因骑手正在配送中并无退款选项，最后在超时35分钟后，也就是下单后两个多小时才予以送达。蔡女士请求叮咚买菜给予超时半个多小时订单金额75%的赔付，并说明超时原因。

随着电商平台的发展，网络食品销售已成为消费者购买食品的重要渠道之一，食品安全与消费权益保护再次成为关注焦点。继“电商平台‘仅退款’调查行动”后，“电诉宝”发起“护驾中秋国庆消费 聚焦网络食品安全”专项调查行动，守护“舌尖上的安全”。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/dsbdcxdz/）。如果您也遇到相关网络消费食品安全问题，欢迎向我们提供线索（投诉入口：315.100EC.CN)。电诉宝将通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等一系列调查行动具体落地手段，维护您的合法权益。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。