新闻两点论 精神文明报 黄祎鸣

“转人工难”“反复绕圈”“答非所问”……AI客服越来越普遍，消费者却未必觉得服务更方便。今年上半年，全国消协组织受理的消费者投诉中，AI客服成了新的投诉热点。如今，这种情况有望改变。

9月1日起，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施。这是我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准，明确人工与智能客服的职责边界、服务切换和信息同步等要求，为AI客服如何更好服务消费者立下了规范标尺。

AI客服并非不能解决问题。对于查询物流、修改信息等标准化、重复性事项，AI客服能够快速响应，提高服务效率；但遇到退货退款、消费纠纷、责任认定等复杂问题，就不能让消费者困在机器人的循环回答中。新标准明确，智能客服主要承担标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题，正是对服务边界的进一步厘清。

尤其值得关注的是“转人工”。过去，一些消费者最无奈的体验，不在于没有得到答复，而是明明已经说了“我要找人工”，却还要经过层层菜单、反复问答才能接通。新标准提出人机切换时应同步客户信息，避免消费者重复描述问题。这看似只是服务流程的优化，实则体现了对消费者时间成本和服务体验的尊重。

AI客服的另一个关键问题，是服务责任不能随着技术应用被“稀释”。如果AI客服给出错误信息，消费者转人工后却被告知“机器人的话不能算数”，显然不应成为企业推卸责任的理由。企业引入AI，降低的是服务成本，提高的是服务效率，但不能降低应承担的责任。

从这个意义上说，新标准规范的并不只是一个客服系统，而是AI进入消费服务领域后的“人机关系”。技术可以替代部分重复劳动，却不能替代企业应承担的服务责任；算法可以提高响应速度，却不能成为消费者维权的障碍。

当然，标准实施只是起点。AI客服的“智能”，最终要体现在把问题解决得更快、更好。企业要根据标准完善客服流程，真正做到能智能处理的快速处理、需要人工介入的及时转接，让AI成为人工客服的助手，而不是消费者维权的“挡板”。

【未经授权，严禁转载！联系电话028-86968276】

新闻两点论 精神文明报 黄祎鸣

“转人工难”“反复绕圈”“答非所问”……AI客服越来越普遍，消费者却未必觉得服务更方便。今年上半年，全国消协组织受理的消费者投诉中，AI客服成了新的投诉热点。如今，这种情况有望改变。

9月1日起，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施。这是我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准，明确人工与智能客服的职责边界、服务切换和信息同步等要求，为AI客服如何更好服务消费者立下了规范标尺。

AI客服并非不能解决问题。对于查询物流、修改信息等标准化、重复性事项，AI客服能够快速响应，提高服务效率；但遇到退货退款、消费纠纷、责任认定等复杂问题，就不能让消费者困在机器人的循环回答中。新标准明确，智能客服主要承担标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题，正是对服务边界的进一步厘清。

尤其值得关注的是“转人工”。过去，一些消费者最无奈的体验，不在于没有得到答复，而是明明已经说了“我要找人工”，却还要经过层层菜单、反复问答才能接通。新标准提出人机切换时应同步客户信息，避免消费者重复描述问题。这看似只是服务流程的优化，实则体现了对消费者时间成本和服务体验的尊重。

AI客服的另一个关键问题，是服务责任不能随着技术应用被“稀释”。如果AI客服给出错误信息，消费者转人工后却被告知“机器人的话不能算数”，显然不应成为企业推卸责任的理由。企业引入AI，降低的是服务成本，提高的是服务效率，但不能降低应承担的责任。

从这个意义上说，新标准规范的并不只是一个客服系统，而是AI进入消费服务领域后的“人机关系”。技术可以替代部分重复劳动，却不能替代企业应承担的服务责任；算法可以提高响应速度，却不能成为消费者维权的障碍。

当然，标准实施只是起点。AI客服的“智能”，最终要体现在把问题解决得更快、更好。企业要根据标准完善客服流程，真正做到能智能处理的快速处理、需要人工介入的及时转接，让AI成为人工客服的助手，而不是消费者维权的“挡板”。

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