在深入解读全心全意为客户服务时，把握住“全心全意”，可将其分解为“真心善意”、“聚焦专注”与“有温度的服务”三个维度来理解。

1.“真心善意”

首先探讨“真心善意”。人的一切行为皆由心驱动，正如王阳明所言“心外无物”“心即理”。全心可理解为“真心”的投入和付出。对于客户而言，首先要洞察客户需求，了解什么是他们最需要的，然后才是不断满足和超越他们的期望，让客户有“获得感”，体验到企业的“真心”。为此，需要回归心的本体来进行思索。

如王阳明所言：“无善无恶心之体，有善有恶意之动，知善知恶是良知，为善去恶是格物。” 所以，“全心” 应回归心之本源的 “真心” 与 “初心”，即 “善”。向善是一种强大的力量，亦是禅修慈悲为怀的体现。当企业以善意和善心对待客户时，必将收获不同凡响的成果。

稻盛和夫提出，宇宙中存在一种生生不息的意志和力量，它是一种“善意”的力量。他认为，一个人的善念能够带来更好的命运，因为善思、善行符合向善的宇宙意志，从而带来优异的结果。稻盛和夫进一步解释说，宇宙间有一种促使万物进化发展、变得更加美好的力量，这就是“宇宙的意志”。

宇宙在大爆炸后，经过一刻也不停歇的生成与发展，历经约 140 亿年的漫长历程，依照生命、善意与规律运行，其力量不断进化且趋向善，进而孕育出世间万事万物。

由此可见，全心全意为客户服务中的“全心”，首要之义便是真心。真心即回归心的本体，而心的本体为善，善乃一切力量的源头，是孕育世界的力量。如今，许多企业在谈论各种各样的营销技巧，实际上，最好的营销技巧并非偏方秘籍，而是源于人人本性自足的‌“良知”。

良知并非“小善”，而是大善，是利他，是从客户角度出发维护客户利益。南京慧科技是一家专注于提供室内“三恒”环境解决方案的科技型公司，其核心价值观便为“真诚善意、信任担当、尊重包容、同创共享”，通过真诚善意为客户服务，获得客户好评。

2.“聚焦专注”

全心全意中的两个“全”字体现了聚焦专注，聚焦到“心”，聚焦到内心中善意的本体的是“用心”“走心”。从禅的视角来看，用心、走心意味着高度的聚焦与专注。真正用心、走心地为客户服务，能够促使我们想客户之所想、急客户之所急，从而实现“力出一孔”，聚焦产生强大的力量。

管理大师德鲁克说，企业的终极目的是创造客户。我们要实现创造客户，首要的是 “洞察客户需求”，然后才能满足客户需求。要洞察客户需求，就必须做到用心、走心、专心，否则无法深入了解客户的真实需求。只有满足客户的真实需求，才能让客户感到愉悦、幸福。

杭州永福寺深入洞察年轻人的需求，开发 “慈杯”咖啡作为永福寺内的寺庙咖啡，因其独特的文化氛围和新鲜的消费场景而受到广泛欢迎，经常售罄，游客需要排队购买。杭州永福寺不仅洞察了年轻人对传统文化的兴趣，也满足并超越了年轻人的消费场景，创造出了新的消费热点。这种“新饮品”产生的“消费热点”，就是对年轻用户“用心”和“走心”的体现。

3.“有温度的服务”

禅宗在实践中注重因势利导，根据不同情况采取相应策略。禅宗主张人性的自然与自由，反对一切外在雕饰、权威与束缚，主张人与自然之间的平等关系，将万物视为有生命的个体，并且富有感情和个性。

因此，为客户服务不应是程序性、机械性的服务，不是为了服务而服务，也不能过度服务或伪服务，否则会让客户感到不舒服、不自在。服务要尊重自然、平等、富有情感和个性。

好的服务应体现在 “舒服、自在”，给人一种宾至如归的感觉；好的服务是“满足用户尚未满足的需求”，让客户感到惊喜和尖叫；好的服务是洞察客户需求，具有同理心，与客户建立起信任关系，站在客户的角度进行思考，并持续改进，以满足客户不同层次、不同阶段的需求。

禅宗提倡 “自利利他”，即在追求个人觉悟的同时，也致力于利益他人。这种思想认为，真正的自利必须通过利他来实现，因为只有当一个人能够帮助他人时，才能真正实现自身的解脱和提升。拥有利他思维，世界将会变得大不相同。自利利他、摒弃私心、提高心性，天地自然宽广，世间万物将形成向善的强大力量，好运也会随之降临。这就让企业从客户需求中来到满足客户需求中去，形成闭环。

在数智时代，“客户” 的内涵和外延发生了很大改变。以往，许多产品或服务通过中间商或终端商来触达客户，导致企业与客户之间存在模糊地带，企业掌握的客户信息有限，客户管理也较为粗放，客户精准画像不准确，难以挖掘客户的真实需求。

然而，随着数智时代的到来，这些现象发生了不同程度的改变，主要体现在以下几个方面。

1.客户触达：实现天、地、人的无缝连接，万物触网可得。如今，天网、地网、人网无处不在，网站、移动平台、视频平台等构成立体化、矩阵式的网络，与以往的理解截然不同，对客户的触达方式和内容都发生了巨大变化。

2.洞察与满足需求：真正了解并洞察客户需求，进而满足客户个性化需求，如服装定制、家装定制、手机定制等众多定制服务成为可能。定制背后的逻辑是通过大数据、客户分析和画像形成特定群体消费需求。

3.意见领袖带动参与度：当前，传统企业和互联网企业的边界越来越模糊，纯粹的互联网企业或实业公司越来越少，未来存在更多的是互联网与实业相互融合的业态模式，用户的意见成为企业改进的原动力。以蔚来汽车为例，在产品研发过程中，关键意见领袖（KOL）不断参与设计、定价等环节。

4.掌握实时数据：稻盛和夫曾说，“所谓经营，数字便是一切”，意即判断一个人是否是真正的经营者，可以从其掌握的企业经营数据的及时性、准确性和全面性中看出端倪。如今，在数智时代，企业通过各种手段获得实时数据成为可能。

5.服务方式改变：如今的服务方式对用户（客户）也发生了变化。比如，以往企业招聘工作量很大，面试过程耗时耗力且难以准确地进行人才判断。现在，人工智能技术辅助面试成为可能，通过结构化、半结构化面试和大数据分析，辅助面试者了解候选人的优缺点，为精准高效招才选将提供可能。

6.客户全生命周期管理：数智时代，企业可以通过数据捕捉和分析各阶段产生的信息，从而优化客户体验，全方位改善客户关系。比如国家出台家电以旧换新政策，老板电器在拥有大量客户数据的基础上，由于了解用户需求，在这个领域产生新的增长极。

总之，在数智时代，通过客户的精准画像和客户触达，为客户提供需要的、满意的、适度的服务成为可能。我们认为，服务不足或过度的根本原因在于对客户的洞察和了解不够深入，对客户的精准度把握不足。现在很多企业的客户资料是“冰冷的资料和数据”，没有挖掘客户潜在需求，并不真的了解客户，导致了程序化、机械化的服务。

禅宗是基于人的个性和特点的，是自然、舒服的。真正的好服务应让人愉悦、舒服、自然，善意服务要让人心情舒畅、感到放心。

在商业领域里，对客户和用户的定义是相对清楚的，即购买我们产品和服务的个人和组织都是我们的客户，无论是面向企业（ToB）、消费者（To C）还是政府（To G）。而用户则是指实际使用这些产品或服务的人，有时两者可以是同一人，但也可以不同。

在实践中，我们强调以客户为中心，往往把客户只当作“二元客体”来对待，即认为客户是公司收益的来源。而禅宗的“一花一世界，一叶一菩提”是非对象性交感思维，即不将对象视为外在的、与主体生命情感无关的事物，而是将其视为可以互动和理解的存在。

在禅宗视角下，客户与企业是一体的，是企业的一部分，只有当客户（用户）的需求被充分理解并满足时，双方才能达到真正的沟通和交流。以医药行业为例，医药行业很多企业将以客户为中心进行曲解。它们的客户通常是医生、经销商、配送商，因此很多医药企业为了迎合“客户”需求，不惜采取行贿、受贿、不合规运营等不当手段，给国家造成巨大的反腐压力。

而观察那些真正的强者——世界级的制药公司，往往强调的是以患者为中心，通过救死扶伤、开发好药或器械来缓解患者病痛。若以客户为中心，企业就可能会追求生产销售那些卖得贵的药品，因为它们的价格高、利润空间大。因此从长远来看，医药行业的企业应以患者为中心。

事实上，以客户（患者）为中心，会带来更好的结果。例如，胖东来是一家立足许昌的商业公司，在成功打造连锁超市后又开了药店，其中一家药店的年销售额能达到 6000 万元，而一般药店能做到一年三五百万的销售额就很不错了。

胖东来药店能取得如此高的营收，就是因为它把用户（患者）真正看作自己的家人，与用户完全是一体的，站在用户的角度看产品和服务，用爱与善意表达对用户的爱。比如，胖东来药店 24 小时营业，所有药品的加价率在 5% 左右，确保用户随时都能买到质优价廉的好药。

此外，考虑到有些老年人在药店买药时看不清药品包装盒上的小字，胖东来药店还特别贴心地准备了放大镜。我们知道，药卖得越贵，加价越高，利润就越高。但胖东来却把药店利润最高的一家店的店长开除了，原因是该店利润太高，没有体现出对用户的“爱”，这与公司的文化和价值观相违背。

禅宗强调因果关系，认为一切法皆依照因果之理而“生成灭坏”，有因必有果，有果必有因；禅宗也倡导通过明心见性，达到心之本体——大善。这些主张不仅帮助人们理解生命的运作方式，还引导人们向善，因为只有通过善行才能获得善果。

END

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在深入解读全心全意为客户服务时，把握住“全心全意”，可将其分解为“真心善意”、“聚焦专注”与“有温度的服务”三个维度来理解。

1.“真心善意”

首先探讨“真心善意”。人的一切行为皆由心驱动，正如王阳明所言“心外无物”“心即理”。全心可理解为“真心”的投入和付出。对于客户而言，首先要洞察客户需求，了解什么是他们最需要的，然后才是不断满足和超越他们的期望，让客户有“获得感”，体验到企业的“真心”。为此，需要回归心的本体来进行思索。

如王阳明所言：“无善无恶心之体，有善有恶意之动，知善知恶是良知，为善去恶是格物。” 所以，“全心” 应回归心之本源的 “真心” 与 “初心”，即 “善”。向善是一种强大的力量，亦是禅修慈悲为怀的体现。当企业以善意和善心对待客户时，必将收获不同凡响的成果。

稻盛和夫提出，宇宙中存在一种生生不息的意志和力量，它是一种“善意”的力量。他认为，一个人的善念能够带来更好的命运，因为善思、善行符合向善的宇宙意志，从而带来优异的结果。稻盛和夫进一步解释说，宇宙间有一种促使万物进化发展、变得更加美好的力量，这就是“宇宙的意志”。

宇宙在大爆炸后，经过一刻也不停歇的生成与发展，历经约 140 亿年的漫长历程，依照生命、善意与规律运行，其力量不断进化且趋向善，进而孕育出世间万事万物。

由此可见，全心全意为客户服务中的“全心”，首要之义便是真心。真心即回归心的本体，而心的本体为善，善乃一切力量的源头，是孕育世界的力量。如今，许多企业在谈论各种各样的营销技巧，实际上，最好的营销技巧并非偏方秘籍，而是源于人人本性自足的‌“良知”。

良知并非“小善”，而是大善，是利他，是从客户角度出发维护客户利益。南京慧科技是一家专注于提供室内“三恒”环境解决方案的科技型公司，其核心价值观便为“真诚善意、信任担当、尊重包容、同创共享”，通过真诚善意为客户服务，获得客户好评。

2.“聚焦专注”

全心全意中的两个“全”字体现了聚焦专注，聚焦到“心”，聚焦到内心中善意的本体的是“用心”“走心”。从禅的视角来看，用心、走心意味着高度的聚焦与专注。真正用心、走心地为客户服务，能够促使我们想客户之所想、急客户之所急，从而实现“力出一孔”，聚焦产生强大的力量。

管理大师德鲁克说，企业的终极目的是创造客户。我们要实现创造客户，首要的是 “洞察客户需求”，然后才能满足客户需求。要洞察客户需求，就必须做到用心、走心、专心，否则无法深入了解客户的真实需求。只有满足客户的真实需求，才能让客户感到愉悦、幸福。

杭州永福寺深入洞察年轻人的需求，开发 “慈杯”咖啡作为永福寺内的寺庙咖啡，因其独特的文化氛围和新鲜的消费场景而受到广泛欢迎，经常售罄，游客需要排队购买。杭州永福寺不仅洞察了年轻人对传统文化的兴趣，也满足并超越了年轻人的消费场景，创造出了新的消费热点。这种“新饮品”产生的“消费热点”，就是对年轻用户“用心”和“走心”的体现。

3.“有温度的服务”

禅宗在实践中注重因势利导，根据不同情况采取相应策略。禅宗主张人性的自然与自由，反对一切外在雕饰、权威与束缚，主张人与自然之间的平等关系，将万物视为有生命的个体，并且富有感情和个性。

因此，为客户服务不应是程序性、机械性的服务，不是为了服务而服务，也不能过度服务或伪服务，否则会让客户感到不舒服、不自在。服务要尊重自然、平等、富有情感和个性。

好的服务应体现在 “舒服、自在”，给人一种宾至如归的感觉；好的服务是“满足用户尚未满足的需求”，让客户感到惊喜和尖叫；好的服务是洞察客户需求，具有同理心，与客户建立起信任关系，站在客户的角度进行思考，并持续改进，以满足客户不同层次、不同阶段的需求。

禅宗提倡 “自利利他”，即在追求个人觉悟的同时，也致力于利益他人。这种思想认为，真正的自利必须通过利他来实现，因为只有当一个人能够帮助他人时，才能真正实现自身的解脱和提升。拥有利他思维，世界将会变得大不相同。自利利他、摒弃私心、提高心性，天地自然宽广，世间万物将形成向善的强大力量，好运也会随之降临。这就让企业从客户需求中来到满足客户需求中去，形成闭环。

在数智时代，“客户” 的内涵和外延发生了很大改变。以往，许多产品或服务通过中间商或终端商来触达客户，导致企业与客户之间存在模糊地带，企业掌握的客户信息有限，客户管理也较为粗放，客户精准画像不准确，难以挖掘客户的真实需求。

然而，随着数智时代的到来，这些现象发生了不同程度的改变，主要体现在以下几个方面。

1.客户触达：实现天、地、人的无缝连接，万物触网可得。如今，天网、地网、人网无处不在，网站、移动平台、视频平台等构成立体化、矩阵式的网络，与以往的理解截然不同，对客户的触达方式和内容都发生了巨大变化。

2.洞察与满足需求：真正了解并洞察客户需求，进而满足客户个性化需求，如服装定制、家装定制、手机定制等众多定制服务成为可能。定制背后的逻辑是通过大数据、客户分析和画像形成特定群体消费需求。

3.意见领袖带动参与度：当前，传统企业和互联网企业的边界越来越模糊，纯粹的互联网企业或实业公司越来越少，未来存在更多的是互联网与实业相互融合的业态模式，用户的意见成为企业改进的原动力。以蔚来汽车为例，在产品研发过程中，关键意见领袖（KOL）不断参与设计、定价等环节。

4.掌握实时数据：稻盛和夫曾说，“所谓经营，数字便是一切”，意即判断一个人是否是真正的经营者，可以从其掌握的企业经营数据的及时性、准确性和全面性中看出端倪。如今，在数智时代，企业通过各种手段获得实时数据成为可能。

5.服务方式改变：如今的服务方式对用户（客户）也发生了变化。比如，以往企业招聘工作量很大，面试过程耗时耗力且难以准确地进行人才判断。现在，人工智能技术辅助面试成为可能，通过结构化、半结构化面试和大数据分析，辅助面试者了解候选人的优缺点，为精准高效招才选将提供可能。

6.客户全生命周期管理：数智时代，企业可以通过数据捕捉和分析各阶段产生的信息，从而优化客户体验，全方位改善客户关系。比如国家出台家电以旧换新政策，老板电器在拥有大量客户数据的基础上，由于了解用户需求，在这个领域产生新的增长极。

总之，在数智时代，通过客户的精准画像和客户触达，为客户提供需要的、满意的、适度的服务成为可能。我们认为，服务不足或过度的根本原因在于对客户的洞察和了解不够深入，对客户的精准度把握不足。现在很多企业的客户资料是“冰冷的资料和数据”，没有挖掘客户潜在需求，并不真的了解客户，导致了程序化、机械化的服务。

禅宗是基于人的个性和特点的，是自然、舒服的。真正的好服务应让人愉悦、舒服、自然，善意服务要让人心情舒畅、感到放心。

在商业领域里，对客户和用户的定义是相对清楚的，即购买我们产品和服务的个人和组织都是我们的客户，无论是面向企业（ToB）、消费者（To C）还是政府（To G）。而用户则是指实际使用这些产品或服务的人，有时两者可以是同一人，但也可以不同。

在实践中，我们强调以客户为中心，往往把客户只当作“二元客体”来对待，即认为客户是公司收益的来源。而禅宗的“一花一世界，一叶一菩提”是非对象性交感思维，即不将对象视为外在的、与主体生命情感无关的事物，而是将其视为可以互动和理解的存在。

在禅宗视角下，客户与企业是一体的，是企业的一部分，只有当客户（用户）的需求被充分理解并满足时，双方才能达到真正的沟通和交流。以医药行业为例，医药行业很多企业将以客户为中心进行曲解。它们的客户通常是医生、经销商、配送商，因此很多医药企业为了迎合“客户”需求，不惜采取行贿、受贿、不合规运营等不当手段，给国家造成巨大的反腐压力。

而观察那些真正的强者——世界级的制药公司，往往强调的是以患者为中心，通过救死扶伤、开发好药或器械来缓解患者病痛。若以客户为中心，企业就可能会追求生产销售那些卖得贵的药品，因为它们的价格高、利润空间大。因此从长远来看，医药行业的企业应以患者为中心。

事实上，以客户（患者）为中心，会带来更好的结果。例如，胖东来是一家立足许昌的商业公司，在成功打造连锁超市后又开了药店，其中一家药店的年销售额能达到 6000 万元，而一般药店能做到一年三五百万的销售额就很不错了。

胖东来药店能取得如此高的营收，就是因为它把用户（患者）真正看作自己的家人，与用户完全是一体的，站在用户的角度看产品和服务，用爱与善意表达对用户的爱。比如，胖东来药店 24 小时营业，所有药品的加价率在 5% 左右，确保用户随时都能买到质优价廉的好药。

此外，考虑到有些老年人在药店买药时看不清药品包装盒上的小字，胖东来药店还特别贴心地准备了放大镜。我们知道，药卖得越贵，加价越高，利润就越高。但胖东来却把药店利润最高的一家店的店长开除了，原因是该店利润太高，没有体现出对用户的“爱”，这与公司的文化和价值观相违背。

禅宗强调因果关系，认为一切法皆依照因果之理而“生成灭坏”，有因必有果，有果必有因；禅宗也倡导通过明心见性，达到心之本体——大善。这些主张不仅帮助人们理解生命的运作方式，还引导人们向善，因为只有通过善行才能获得善果。

END

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