餐饮企业如何拥抱数字化未来？《财富》对话麦当劳中国首席信息技术及体验官陈世宏

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1周前

对于坐拥近7,000家门店、剑指10,000家门店目标的麦当劳，内部自有其严格的流程和方法论，但并非每一家处于快速上升期的餐饮企业都对此颇有心得。

1955年，来自芝加哥的雷·克洛克（Ray Kroc）在美国伊利诺伊州的德斯普兰斯（Des Plaines）创立了全球第一家麦当劳餐厅，向赶时间的顾客们售卖可以快速出餐的汽水、奶昔以及芝士汉堡。

如今，当年的路边小店已经成长为在全球拥有超过40,000家餐厅的零售食品服务业龙头，站在麦当劳中国总部的数据面板前，面对着墙上不断实时更新的数字，麦当劳中国首席信息技术及体验官陈世宏不无骄傲：“麦当劳已经卖出了100多亿个汉堡。”

70年时间，从0到10,000,000,000，麦当劳通过遍及全球的销售网络、热情洋溢的服务品质以及始终如一的标准口味，搭建起人类历史上前所未有的庞大食品帝国，而这一切，都建立在麦当劳多年来持续深耕数字化转型的坚实基底之上。

图右为麦当劳中国首席信息技术及体验官陈世宏

小步快跑，科技赋能消费者体验

中国，上海，龙腾大道2121号，麦当劳中国首家LEED铂金认证餐厅坐落于此。前不久，麦当劳在宽敞明亮的旗舰店外布置了两台与店内相同的自助点餐机，顾客们可以在布置有数字化点餐系统的机器上自助点单，并在大约100秒之内从点餐机旁边的自助取餐柜中取走属于自己的餐品。如果顾客不希望等待，也可以提前从微信小程序“麦当劳”中下单，完全无需到店等候。

“消费者需要更快捷地取餐。”陈世宏告诉《财富》（中文版），“我们在捕捉到这一需求后，为消费者开发了店外取餐柜，目前全国已经有超过3,000家门店部署了这一系统，消费者在对应门店消费时可以实现全程无接触体验。”

通过数字化手段收集消费者需求，并在经营过程中做出相应改变，这是麦当劳“全域数字化”转型理念的一部分。“首先，麦当劳会从用户的角度出发，对用户进行分类，通过数字化手段尽可能清晰识别出麦当劳中国3亿+会员用户的画像，以此来服务好我们的用户，让用户在我们的餐厅内有更好的消费体验。”陈世宏说。

数字化点餐系统的部署仅仅是麦当劳针对用户体验进行数字化转型的一个缩影，凡是消费者关心的话题和领域，都有可能成为麦当劳通过数字化转型针对性改善用户消费体验的抓手。仅针对消费者关心的热量摄入问题，2018年，麦当劳中国在官网上线了热量计算器；2019年，麦当劳中国开始在店内、线上点餐平台及社交媒体推广500大卡套餐；2022年，麦当劳中国公开向社会征集创意，邀请顾客通过热量计算器搭配富有创新的新一季500大卡餐食组合……通过一系列富有创意的组合拳，麦当劳中国成功借助数字化工具满足了消费者需求。

“全域数字化”转型针对的另外两大领域分别是麦当劳遍布全中国的20万名餐厅员工和近7,000家门店的餐厅总经理，以及总部员工。对麦当劳而言，数字化转型可以帮助旗下员工在工作时更轻松、更高效；也可以帮助管理者们分配资源并采取更有效的营销手段。

“围绕顾客、员工，麦当劳分别制定和规划了不同的数字化发展战略，并形成了有机的数字化统筹安排。”陈世宏告诉《财富》（中文版）。

龙腾大道麦当劳旗舰店的隔壁，高达八层的麦当劳中国总部矗立于此。2024年10月，麦当劳中国在此设立了全新的协同办公空间，负责开发门店数字化系统，并模拟门店内的食品生产线。“我们希望为技术团队提供一个方便沟通交流的场所，这有助于我们快速识别问题，解决问题，确保我们的数字化工作贴近实际业务。”

以麦当劳双层吉士堡为例，其标准制作流程被分割为包括烘烤汉堡胚、炙烤牛肉饼、组装汉堡、涂抹酱料在内的多个步骤。由于麦当劳门店的后厨员工往往身兼数职，麦当劳开发的一整套数字化系统专注于明晰流程，加快后厨配餐速度。员工们可以从布置在后厨的多块屏幕内看到当前订单的制作工序，并迅速接手他人暂未完全处理的订单，以确保每个订单均按照标准流程制作，且满足不同用户的客制化需求。

“市场上很难去买到一个现成的、以麦当劳的经营视角规划数字化的解决方案，所以我们最后决定是自己去设计和实施（数字化）。”陈世宏向《财富》（中文版）解释麦当劳选择亲自在总部组建数字化部门，而非向供应商采购数字化系统的原因，“但我们不是一家专业的科技公司，所以需要引入一家在架构和技术上非常专业，同时能准确理解麦当劳业务需求的云计算合作伙伴。”

强强联手，全面拥抱数字化未来

麦当劳选择的合作伙伴，是深耕数字化及云计算领域多年的腾讯云。

访谈现场，《财富》（中文版）也有幸邀请到腾讯智慧零售垂直行业总经理苏龙飞，与我们分享作为技术支持方的腾讯云，关于餐饮行业数智化的思考与洞见。

腾讯智慧零售垂直行业总经理苏龙飞

“餐饮行业很特殊”，苏龙飞并没有谈论过多的技术名词，而是从具体业务开启了与我们的对谈，“像麦当劳这样的企业，它一天当中会有四个业务峰值——早中晚三餐以及夜宵，在此之上，商家可能还会叠加一些促销活动，比如麦当劳的88金粉节，这些活动有时甚至能为商家带来5倍至10倍于日常的访问流量。”

以麦当劳为代表的快餐行业，消费者的核心诉求往往离不开时间，点餐要快，取餐也要快。麦当劳的数字化点餐系统必须要能承受业务峰值×活动峰值的双重叠加，才能保障消费者的良好体验；但如果一昧扩大服务器带宽，加强数字化点餐系统的承受能力，则难以控制成本。

但腾讯云接下了挑战。

“首先，我们通过强大的腾讯云底座，在及时扩容和缩容方面与麦当劳进行了大量共创，在节省访问低谷期成本的同时，全力保障消费者高峰时段的点餐体验。其次，线下网络环境复杂多变，网速不够快的时候，如何确保消费者能快速打开线上点餐小程序？腾讯云在这方面也做了很多努力。第三，麦当劳活动期间，腾讯云提供了很多围绕保护小程序数据和消费者的技术支持，帮助麦当劳确保产品优惠能给到真实的消费者，而非被专业‘羊毛党’盗取。”苏龙飞告诉《财富》（中文版），“我们和麦当劳沟通密切，每当线下业务面临新的挑战时，腾讯云会与客户携手，从产品和技术角度寻找最合适的解决方案。”

腾讯云加持下的麦当劳线上点餐系统

数字化点餐系统只是麦当劳与腾讯云强强联手的一个缩影。在门店日常运营的过程中，来自腾讯云的支持也从未缺席。

“我们预计将在中国开出10,000家门店。”陈世宏告诉《财富》（中文版），“但我们不是盲目扩张，在开店的同时，我们也需要研判现有的经营状况，关闭部分状况欠佳的门店，并最终确保门店数量动态增长。”

如此庞大的数字非人力所能企及，这促使麦当劳在不断革新几十年来所秉持的研判流程——在过去，决定麦当劳是否会开下一家新门店的，是企业内部员工的经验，以及过往部分数据支持；而现在，数字化决策很大程度上代替了人工研判，在输入成百上千项影响因子后，数字化系统会告诉地产代表，这里可以布置一家新门店，那里的门店则需要关闭。

“针对一个具体选址，我们可以基于脱敏后的环境和人群大数据，辅助品牌方决定选址的合理性，以及具体的门店规模、形势、经营方向。腾讯云十分重视通过大数据赋能客户。”苏龙飞说。

开店只是餐饮生意的铺路砖，如何管理不同门店的员工、把控不同门店的出品并稳定不同门店的服务，是每一家连锁餐饮企业的核心痛点。对于坐拥近7,000家门店、剑指10,000家门店目标的麦当劳，内部自有其严格的流程和方法论，但并非每一家处于快速上升期的餐饮企业都对此颇有心得。对此，腾讯云也有着自己的解决方案。

苏龙飞告诉《财富》（中文版），腾讯有很多工具能帮助企业提升内部协同效率，这一点对于餐饮企业尤其重要，因为餐饮业不仅有大量的门店和员工，还可能涉及到加盟商、供应商等等上下游企业，信息同步极其复杂，员工培训、营销内容传递、企业文化传播等工作很难开展。腾讯云可以为客户提供多种工具，包括线上腾讯会议、企业微信、腾讯乐享等等，再加上其自研的人工智能模型，以上工具都可以帮助企业加快信息流转速度，确保总部决策能渗透到所有人，提升企业内部的协同性。

“很多餐饮企业正在拥抱数字化，但在过去它们是重运营的传统企业，腾讯云可以很好地帮助餐饮企业打破信息桎梏，拥抱数字化未来。”苏龙飞说。

后记

毫无疑问，作为全球餐饮业巨头的麦当劳，其数字化转型之路，不仅是一场技术的革新，更是一次对传统商业模式的深刻重塑。从最初的自助点餐机到如今的全域数字化战略，麦当劳始终将消费者的需求放在首位，通过不断的技术创新和优化，为消费者提供了更加便捷、高效的用餐体验。与此同时，数字化转型也为麦当劳的内部管理带来了革命性的变化，使得企业能够更加精准地进行决策，提升运营效率。

在与腾讯云的合作中，麦当劳不仅获得了强大的技术支持，更在数字化转型的过程中积累了宝贵的经验。这一合作模式也为其他餐饮企业提供了有益的借鉴，如何通过数智化手段实现业务的可持续发展？麦当劳与腾讯云的携手无疑是餐饮企业数智化转型的优秀典范。

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