2024零售数字化八大关键词
创新“以大带小”模式，推动技术赋能、平台赋能和生态赋能，为上下游提供数字系统、培训、营销、支付等关键环节的共性数字化解决方案，实现快速响应与高效运营。
本文来源：奥莱产业发展工作委
存量时代，数字化是零售转型升级的重要方向，中国百货商业协会持续关注零售数字化发展，积极参与企业数字化转型实践，每年通过专题会议研讨、问卷调查研究、专家深度访谈、走访交流考察、优秀案例征集等方式，持续跟踪数字化的发展重点，以下是2024年零售数字化的八大关键词。
1. 攻克堵点
零售企业的数字化建设，由于系统较多，系统老旧，导致堵点多，打通难。协会最新调查显示，样本企业的核心系统，大多使用年限较长，近六成的企业反馈其核心系统使用超过10年，超过三成的企业的核心系统使用了5-10年，底层架构、技术扩展性等方面都存在一定障碍，而这些年零售的数字化持续推进，大部分都是补丁式建设，导致系统多且庞杂，相互之间各自孤立，打通困难，这是企业对一些核心系统运行不太满意并希望更新的重要原因。不过，这些难点正在逐步解决，面对问题，一些企业开始数字化重构，不断攻克的系统堵点。
图1：现有核心系统已使用时长
数据来源：《2024零售IT及数字化系统需求调查报告》（以下如不单独标注，来源相同）
如在线上线下一体化建设上，库存及各渠道会员打通是数字化重点，调查显示，在线上线下库存方面，41%的企业实现了全部打通，41%的企业实现了部分打通。在各渠道会员的整合上，44%的企业已实现线上线下及各渠道的会员打通，48%企业实现部分打通，整体上有了较大进步。
图2：线上线下库存是否打通
图3：线上线下及各渠道的会员是否打通
2. 精细运营
中国百货商业协会统计上市公司年报披露的会员数据显示，从2019年开始，零售企业的会员数量持续保持较高增长，2019年可比口径的会员增速是20%，2020年为32%，2021年增速达到峰值，为37%。2022年和2023年增速明显下滑，从高峰时的37%下降到2022年的17%和2023年的12%，数据上看，2019-2021年是行业争夺会员的白热化的时期，此后会员增量逐渐减少，会员运营进入到精细化运营的新阶段，对CRM及会员系统也就有了更高的需求。
图4：主要上市零售企业可比口径会员增长率
数据来源：《挖掘存量会员价值-2024零售业会员运营报告》
协会近期的《零售业IT及数字化系统需求调查》显示，重点建设或升级的系统，首位是 CRM 或会员系统，其次是营销系统，存量商业时代，企业的重点是强化精细化的流量运营。
图5：重点建设或升级的系统（多选）
3. AI应用
由于垂类应用的开发相对滞后，AI的在零售中的应用尚处于初级阶段，各项功能的AI应用中，样本企业使用率不高。协会最新调查显示，主要的应用中，39%的企业表示使用了文档处理和图文生成功能，36%的企业表示使用了代码生成，总体都不过半，其余功能使用率更低。此外，36%的企业表示未使用过AI。
不过，关于AI对零售行业的影响，企业有高度共识，大部分企业反馈将对零售行业的数字化发展产生深远影响，占比为82%。同时，相关技术服务商也加大了AI行业化应用的开发投入，如飞书、石基、汉朔、业态通等。
图6：AI是否会对零售业的数字化产生变革影响
4. 降本增效
存量时代，数字化的投入逐渐从提升销售转变为内部效率提升，其中，业财融合是降本增效的重要抓手，可以帮助企业实现业务与财务数据的共享，提高业务部门与财务部门的工作效率，快速显示企业的财务状况，为经营管理决策提供依据。协会最新调查显示，有近六成的企业已实施业财一体化项目，四成的企业尚未完全实现，未实现的企业中，25%的企业表示正在实施过程中，只有7%的企业未明确规划该项工作。
图7：公司是否实施业财一体化
不过，实施了业财一体化工作的企业，效果评价不一，认为降本增效显著的样本占比为54%，认为效果一般的样本占比42%。对于实施后效果一般或不佳的评价，主要有几个原因：一是部分业财一体化项目未对原有的财务流程和业务流程进行深入剖析、调整甚至重构，未建立合理有效的监测体系，缺乏关键节点的监控和评估；二是缺乏对业务、财务与数字化技术都了解的综合型人才，导致业财融合的数字化协作不畅，难以有效实施；三是业财一体更重要的目标是从财务角度，对业务模式进行优化，部分业财一体项目仅聚焦财务管理效率的提高，对业务模式的优化不够，不能满足企业的真正需求；四是业财一体化平台建设不完善，内部管理、监督及考核制度未同步调整，业务部门与财务部门之间连通不充分，相互掣肘等。
针对这些问题，协会将在2025年组织企业及行业专家开展相关研究，起草《零售企业业财一体化操作指南》，供企业参考借鉴。
图8：业财一体化的效果如何
5. 激活导购
根据估算，全国百货、购物中心和奥特莱斯的导购员数量在2000万人左右，数量庞大。导购是连接品牌、零售商、顾客的纽带，直接接触和服务顾客，在全渠道零售环境下，导购的作用越来越凸显，有了数字化工具的加持，导购可以更精准地向目标顾客推荐商品，提高转化率和销售额，提供更个性化的服务。导购员可以通过便捷的系统化培训，增进对商品的了解和学习相关专业知识，更好地解答顾客疑问，增加顾客的购买意愿。协会最新的调查显示，61%的样本企业开展了导购分销模式，越来越多的企业通过数字化手段赋能导购员，并通过有吸引力的激励机制、返佣等方式激发一线员工的活力。
图9：是否开展了导购分销模式
很多企业认为，导购分销的有效开展，最重要的是有吸引力的激励机制（64%），其产生的额外销售，能够直观反应到其收入中；其次是需要有健全高效易用的分销工具（61%），包括产品推荐、返佣提成等；第三是完善的线上体系（57%）和品牌商的积极支持（57%）。
图10：开展导购分销的关键点是（多选）
6. 政策支持
2024 年 11 月 16 日，商务部等7部门办公厅印发《零售业创新提升工程实施方案》的通知，重点提到数字化升级，推动实体零售与数字经济深度融合，形成新质生产力，提升零售效率。
具体建设上，鼓励零售企业联合供应商推广基于全球统一编码标识的商品条码体系，促进数据全链互通、采集交换顺畅。鼓励应用数字技术优化标准流程，赋能开店布局、进销存管理、物流配送、防伪溯源等环节，推动信息系统等智能化升级，提升送装拆收一体、退换货、评价反馈等售后服务体验。创新“以大带小”模式，推动技术赋能、平台赋能和生态赋能，为上下游提供数字系统、培训、营销、支付等关键环节的共性数字化解决方案，实现快速响应与高效运营。探索利用人工智能、虚拟现实、增强现实等技术，打造云逛街、云购物、云体验等数字消费新场景，提供智能停车、智能送货、智慧节能、智慧安防等服务，推广智慧商店、网订店送（取）、无接触交易、自助结算、自动售货等模式。
7. 技术出海
随着国内经济下行，消费疲软和市场饱和，企业竞争加剧，为寻求新的增长点，中国的众多零售技术服务商开始寻求国际市场的拓展机会。另一方面，数字化和智能化技术的快速发展为中国企业提供了开拓海外市场的竞争优势，技术服务和数字基础设施有条件走向海外，东南亚因其快速增长的经济和年轻化的人口，对于数字基础设施和技术的需求不断增长，为中国的技术服务商提供了巨大的市场机遇，成为众多中国零售技术服务商出海的首站，2024年，有不少企业开始积极探索海外市场。
不过，技术服务商出海面临着文化差异、政策法律环境、市场竞争、供应链管理和人力资源管理等挑战，需要积极应对这些挑战，制定相应的策略和措施，以在国际市场上取得成功。
8. 生态共建
零售行业是一个庞大的生态系统，除了零售企业自身的经营管理，还有众多的互相依存的组成部分，如各类商品服务商、咨询机构、众多技术服务商。在零售业数字化发展和进化中，服务商起到了不可或缺的作用，零售生态的进化，本质上也是零售技术的进化，包括商品管理技术、顾客服务技术、业务流程控制技术等，在移动化和数字化时代，零售业越来越成为技术密集型的行业。
近年来，零售业的发展质量、整体规模都有了明显的提升，数字化需求也呈现多样化和个性化特征，单个服务商很难全方位满足企业的数字化建设需求，需要大家共同协作、相互兼容的合作生态。时代发展要求零售行业推进数字化生态共建，零售商和服务商相互促进，共荣共生。
调查显示，样本企业使用的服务商、技术平台或工具中，腾讯小程序使用较为广泛，64.2%的样本企业使用，其次是美团35.8%，阿里云30.9%，石基零售27.2%，用友21%，银联19.8%，长益科技、有赞、昂捷、支付宝营销等都有一定渗透率。硬件使用上，除了华为、锐捷网络、中科英泰、海石商用、汉朔外，使用的硬件品牌呈现多样化。
图11：目前正在使用的服务商系统、技术平台或工具
图12：目前正在使用的硬件服务商（多选）
创新“以大带小”模式，推动技术赋能、平台赋能和生态赋能，为上下游提供数字系统、培训、营销、支付等关键环节的共性数字化解决方案，实现快速响应与高效运营。
本文来源：奥莱产业发展工作委
存量时代，数字化是零售转型升级的重要方向，中国百货商业协会持续关注零售数字化发展，积极参与企业数字化转型实践，每年通过专题会议研讨、问卷调查研究、专家深度访谈、走访交流考察、优秀案例征集等方式，持续跟踪数字化的发展重点，以下是2024年零售数字化的八大关键词。
1. 攻克堵点
零售企业的数字化建设，由于系统较多，系统老旧，导致堵点多，打通难。协会最新调查显示，样本企业的核心系统，大多使用年限较长，近六成的企业反馈其核心系统使用超过10年，超过三成的企业的核心系统使用了5-10年，底层架构、技术扩展性等方面都存在一定障碍，而这些年零售的数字化持续推进，大部分都是补丁式建设，导致系统多且庞杂，相互之间各自孤立，打通困难，这是企业对一些核心系统运行不太满意并希望更新的重要原因。不过，这些难点正在逐步解决，面对问题，一些企业开始数字化重构，不断攻克的系统堵点。
图1：现有核心系统已使用时长
数据来源：《2024零售IT及数字化系统需求调查报告》（以下如不单独标注，来源相同）
如在线上线下一体化建设上，库存及各渠道会员打通是数字化重点，调查显示，在线上线下库存方面，41%的企业实现了全部打通，41%的企业实现了部分打通。在各渠道会员的整合上，44%的企业已实现线上线下及各渠道的会员打通，48%企业实现部分打通，整体上有了较大进步。
图2：线上线下库存是否打通
图3：线上线下及各渠道的会员是否打通
2. 精细运营
中国百货商业协会统计上市公司年报披露的会员数据显示，从2019年开始，零售企业的会员数量持续保持较高增长，2019年可比口径的会员增速是20%，2020年为32%，2021年增速达到峰值，为37%。2022年和2023年增速明显下滑，从高峰时的37%下降到2022年的17%和2023年的12%，数据上看，2019-2021年是行业争夺会员的白热化的时期，此后会员增量逐渐减少，会员运营进入到精细化运营的新阶段，对CRM及会员系统也就有了更高的需求。
图4：主要上市零售企业可比口径会员增长率
数据来源：《挖掘存量会员价值-2024零售业会员运营报告》
协会近期的《零售业IT及数字化系统需求调查》显示，重点建设或升级的系统，首位是 CRM 或会员系统，其次是营销系统，存量商业时代，企业的重点是强化精细化的流量运营。
图5：重点建设或升级的系统（多选）
3. AI应用
由于垂类应用的开发相对滞后，AI的在零售中的应用尚处于初级阶段，各项功能的AI应用中，样本企业使用率不高。协会最新调查显示，主要的应用中，39%的企业表示使用了文档处理和图文生成功能，36%的企业表示使用了代码生成，总体都不过半，其余功能使用率更低。此外，36%的企业表示未使用过AI。
不过，关于AI对零售行业的影响，企业有高度共识，大部分企业反馈将对零售行业的数字化发展产生深远影响，占比为82%。同时，相关技术服务商也加大了AI行业化应用的开发投入，如飞书、石基、汉朔、业态通等。
图6：AI是否会对零售业的数字化产生变革影响
4. 降本增效
存量时代，数字化的投入逐渐从提升销售转变为内部效率提升，其中，业财融合是降本增效的重要抓手，可以帮助企业实现业务与财务数据的共享，提高业务部门与财务部门的工作效率，快速显示企业的财务状况，为经营管理决策提供依据。协会最新调查显示，有近六成的企业已实施业财一体化项目，四成的企业尚未完全实现，未实现的企业中，25%的企业表示正在实施过程中，只有7%的企业未明确规划该项工作。
图7：公司是否实施业财一体化
不过，实施了业财一体化工作的企业，效果评价不一，认为降本增效显著的样本占比为54%，认为效果一般的样本占比42%。对于实施后效果一般或不佳的评价，主要有几个原因：一是部分业财一体化项目未对原有的财务流程和业务流程进行深入剖析、调整甚至重构，未建立合理有效的监测体系，缺乏关键节点的监控和评估；二是缺乏对业务、财务与数字化技术都了解的综合型人才，导致业财融合的数字化协作不畅，难以有效实施；三是业财一体更重要的目标是从财务角度，对业务模式进行优化，部分业财一体项目仅聚焦财务管理效率的提高，对业务模式的优化不够，不能满足企业的真正需求；四是业财一体化平台建设不完善，内部管理、监督及考核制度未同步调整，业务部门与财务部门之间连通不充分，相互掣肘等。
针对这些问题，协会将在2025年组织企业及行业专家开展相关研究，起草《零售企业业财一体化操作指南》，供企业参考借鉴。
图8：业财一体化的效果如何
5. 激活导购
根据估算，全国百货、购物中心和奥特莱斯的导购员数量在2000万人左右，数量庞大。导购是连接品牌、零售商、顾客的纽带，直接接触和服务顾客，在全渠道零售环境下，导购的作用越来越凸显，有了数字化工具的加持，导购可以更精准地向目标顾客推荐商品，提高转化率和销售额，提供更个性化的服务。导购员可以通过便捷的系统化培训，增进对商品的了解和学习相关专业知识，更好地解答顾客疑问，增加顾客的购买意愿。协会最新的调查显示，61%的样本企业开展了导购分销模式，越来越多的企业通过数字化手段赋能导购员，并通过有吸引力的激励机制、返佣等方式激发一线员工的活力。
图9：是否开展了导购分销模式
很多企业认为，导购分销的有效开展，最重要的是有吸引力的激励机制（64%），其产生的额外销售，能够直观反应到其收入中；其次是需要有健全高效易用的分销工具（61%），包括产品推荐、返佣提成等；第三是完善的线上体系（57%）和品牌商的积极支持（57%）。
图10：开展导购分销的关键点是（多选）
6. 政策支持
2024 年 11 月 16 日，商务部等7部门办公厅印发《零售业创新提升工程实施方案》的通知，重点提到数字化升级，推动实体零售与数字经济深度融合，形成新质生产力，提升零售效率。
具体建设上，鼓励零售企业联合供应商推广基于全球统一编码标识的商品条码体系，促进数据全链互通、采集交换顺畅。鼓励应用数字技术优化标准流程，赋能开店布局、进销存管理、物流配送、防伪溯源等环节，推动信息系统等智能化升级，提升送装拆收一体、退换货、评价反馈等售后服务体验。创新“以大带小”模式，推动技术赋能、平台赋能和生态赋能，为上下游提供数字系统、培训、营销、支付等关键环节的共性数字化解决方案，实现快速响应与高效运营。探索利用人工智能、虚拟现实、增强现实等技术，打造云逛街、云购物、云体验等数字消费新场景，提供智能停车、智能送货、智慧节能、智慧安防等服务，推广智慧商店、网订店送（取）、无接触交易、自助结算、自动售货等模式。
7. 技术出海
随着国内经济下行，消费疲软和市场饱和，企业竞争加剧，为寻求新的增长点，中国的众多零售技术服务商开始寻求国际市场的拓展机会。另一方面，数字化和智能化技术的快速发展为中国企业提供了开拓海外市场的竞争优势，技术服务和数字基础设施有条件走向海外，东南亚因其快速增长的经济和年轻化的人口，对于数字基础设施和技术的需求不断增长，为中国的技术服务商提供了巨大的市场机遇，成为众多中国零售技术服务商出海的首站，2024年，有不少企业开始积极探索海外市场。
不过，技术服务商出海面临着文化差异、政策法律环境、市场竞争、供应链管理和人力资源管理等挑战，需要积极应对这些挑战，制定相应的策略和措施，以在国际市场上取得成功。
8. 生态共建
零售行业是一个庞大的生态系统，除了零售企业自身的经营管理，还有众多的互相依存的组成部分，如各类商品服务商、咨询机构、众多技术服务商。在零售业数字化发展和进化中，服务商起到了不可或缺的作用，零售生态的进化，本质上也是零售技术的进化，包括商品管理技术、顾客服务技术、业务流程控制技术等，在移动化和数字化时代，零售业越来越成为技术密集型的行业。
近年来，零售业的发展质量、整体规模都有了明显的提升，数字化需求也呈现多样化和个性化特征，单个服务商很难全方位满足企业的数字化建设需求，需要大家共同协作、相互兼容的合作生态。时代发展要求零售行业推进数字化生态共建，零售商和服务商相互促进，共荣共生。
调查显示，样本企业使用的服务商、技术平台或工具中，腾讯小程序使用较为广泛，64.2%的样本企业使用，其次是美团35.8%，阿里云30.9%，石基零售27.2%，用友21%，银联19.8%，长益科技、有赞、昂捷、支付宝营销等都有一定渗透率。硬件使用上，除了华为、锐捷网络、中科英泰、海石商用、汉朔外，使用的硬件品牌呈现多样化。
图11：目前正在使用的服务商系统、技术平台或工具
图12：目前正在使用的硬件服务商（多选）
展开
